Konsequent
kundenzentriert

Kundenorientierung ist heute eine Selbstverständlichkeit. Dennoch zeigen Studien immer wieder, dass die Selbstbewertung von Unternehmen in Punkto Kundenorientierung und die Kundenwahrnehmung in vielen Fällen deutlich auseinander liegen. Hinzu kommt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, einen relevanten Nutzen für ihre Kunden zu generieren und eine wichtige Rolle in ihrer Lebenswelt einzunehmen.

Wir begegnen diesen Herausforderungen, indem wir in unseren Projekten konsequent eine kundenzentrierte Perspektive einnehmen. Dabei folgen wir den Prinzipien der Customer Dominant Logic und gehen ein ganzes Stück weiter als klassische Konzepte der Kundenorientierung.

Grafik: Reifegrade der Servicetransformation
Unser Beratungsansatz folgt einer konsequenten Customer Dominant Logic

Strategieentwicklung
auf Basis der
Customer Dominant Logic

 

Gemäss der Customer Dominant Logic sind Kundenzentrierung und ein tiefes Kundenverständnis die entscheidende Voraussetzung für den Unternehmens­erfolg. Dabei geht es nicht nur um die Realisierung hoher Kunden­zufriedenheit. Mit der Positionierung als kundenzentrierter Anbieter verbindet sich das Ziel einer stärkeren Kundenintegration und einer Ausweitung der Kunden-Anbieter-Beziehung. Für Unternehmen öffnen sich damit neue Wachstumspotenziale und konkrete Ansatzpunkte zur Erhöhung des Share of Wallet beim Kunden.

Im Unterschied zu klassischen Konzepten der Kundenorientierung verschiebt sich der Blickwinkel: Im Fokus steht nicht, was Unternehmen tun können, um Dienstleistungen zu entwickeln, die von den Kunden bevorzugt werden. Vielmehr liegt der Schwerpunkt darauf zu untersuchen, was Kunden mit Leistungs­angeboten tun, um ihre eigenen Ziele zu erreichen. Ein Anbieter muss somit sein Angebot mit einem Wertversprechen ausstatten, das aus Kundensicht auch tatsächlich Wert bietet.

Unser konsequent kundenzentrierter Beratungsansatz wird in fünf Prinzipien unserer Arbeit deutlich:

  • Entscheidungslogik der Kunden entschlüsseln: Wir entwickeln ein tiefes Verständnis für die mentalen Treiber des Kundenverhaltens und denken in den relevanten Kundenprozessen. Denn für den Kunden entsteht der Mehrwert nie allein durch das Produkt oder den Service, sondern immer erst im Prozess der Nutzung.
  • Lebenswelt und Ökosystem des Kunden verstehen: Wir tauchen ein in die Lebenswelt der Kunden und betrachten ihr gesamtes Öko­system. Erst wenn wir verstehen, wie Kunden die Produkte und Services in ihrem (Geschäfts-) Alltag nutzen, lässt sich echter Mehrwert schaffen. Dies bedeutet zum Beispiel, dass wir das Konzept der Customer Experience ausweiten und auch die Prozesse vor und nach der Interaktion mit dem Anbieter analysieren.
  • Treiber der Wertentstehung identifizieren: Wir erfassen sowohl die funktionalen als auch emotionalen Erfahrungen der Kunden. Denn oft sind es die unsichtbaren, weichen Faktoren, die echte Wertsteigerung ermöglichen.
  • Leistungsangebote für mehr Präsenz beim Kunden entwickeln: Wir entwickeln Angebote, mit denen ein Anbieter in der Welt seiner Kunden präsent ist. Indem Anbieter am Wertschöpfungsprozess der Kunden teilnehmen, können sie einen echten Mehrwert leisten.
  • Unternehmen ganzheitlich auf den Kunden ausrichten: Wir begleiten Unternehmen dabei, ihre Organisationsstruktur, Prozesse, Systeme und die Kultur konsequent am Kunden auszurichten. Ziel ist es, den Erfolg der Organisation an der Dauer und Intensität der Kundenbeziehungen zu bemessen.