Customer Insights

Wir entschlüsseln die Kundenlogik als Basis für erfolgreiche Transformation

Customer Insights als Basis für erfolgreiche Strategieentwicklung

Erfolgreiche Transformation basiert auf fundiertem Wissen über Kunden und Märkte. Wir verbinden Marktforschung und Strategieberatung, um dieses Wissen aus erster Hand zu erheben und der Transformation das richtige Fundament zu geben.

Die Kundenlogik entschlüsseln

Im Zentrum der Customer Dominant Logic steht die Identifikation der Kunden­logik. Hierzu zählen die Aufgaben, Prozesse und Ziele der Kunden, was sie besonders nervt und was ihnen Freude bereitet. Kunden müssen dabei nicht zwangsläufig Einzelpersonen sein. Insbesondere im BtoB-Umfeld können dies auch die Mitglieder eines Buying Centers sein, einzelne Abteilungen (z.B. der Einkauf) oder das Unternehmen als ganzes.

Wir setzen Tiefeninterviews und Means-End-Analysen ein und werten Service­berichte und Beschwerden aus, um das Entscheidungsverhalten der Kunden zu verstehen. Theoretisch kann es so viele Kundenlogiken geben, wie es Kunden gibt. Jedoch ist es aus praktischen Gründen sinnvoll, die Logiken zu bündeln und Kunden in Personas zu gruppieren.

Studie für die Swiss Digital Initiative: Vertrauensaspekte im digitalen Ecosystem der Konsumenten

Das Ecosystem der Kunden verstehen

Ein Kunde denkt und handelt nicht isoliert. Seine Entscheidungslogik ist immer eingebettet in ein Ecosystem von Akteuren und Elementen, die mit ihm in Verbindung stehen. Wir nutzen Fokusgruppen und Ecosystem-Mapping, um das Umfeld der Kunden und die relevanten Beziehungen zu identifizieren. Bei Customer Journey Mapping legen wir Wert darauf, auch Kundenaktivitäten zu betrachten, die nicht unmittelbar mit den Aktivitäten eines Anbietern verknüpft sind.

Die Treiber von Wertentstehung identifizieren

Kunden nehmen ein Angebot wahr, wenn ein konkreter Wert für sie entsteht. Dieser Wert kann rational oder emotional sein. Er kann während der Inanspruch­nahme einer Leistung entstehen, aber auch davor oder danach. Wir setzen Tiefeninterviews, (N)Ethnographie, Kano-Befragungen und UX-Research ein, um die Werttreiber von Produkten, Services und Marken zu identifizieren. Dabei lassen wir uns vor dem Grundgedanken leiten, dass die Wertentstehung aus Kundensicht nicht durch ein Angebot als solches entsteht, sondern immer erst durch die Nutzung in seinem Ökosystem.

Studie für die Swiss Digital Initiative: Vertrauenstreiber im digitalen und analogen Ecosystem der Konsumenten

Unser Methodenmix

Durch unsere enge Verbindung zu den Universitäten Basel und Hohenheim liegt uns die Forschung sozusagen zur Hand. Wir sind am Puls der Zeit, mit welchen Methoden und Techniken sich relevantes Wissen über Kunden und Märkte effektiv und effizient erheben lässt. Unser Methodenmix umfasst Ansätze der klassischen Marktforschung wie Fokusgruppen, Tiefeninterviews und quantitative Kundenbefragungen ebenso wie ethnografische Methoden und UX-Research.

Unsere Angebote

  • Qualitative und quantitative Erhebung von relevantem Kundenwissen (z.B. Kauftreiber und -barrieren, Relevanz von Touch Points, Servicebedürfnisse)
  • Auswertung von Kundenwissen durch moderne Analysemethoden
  • Interpretation von Kundenwissen auf Basis langjähriger Erfahrung, Branchen- und Fachwissen
  • Distribution des Kundenwissens in alle relevanten Unternehmensbereiche und Kanalisierung in die richtigen Kanäle
  • Transfer von Kundenwissen in die Entscheidungswelt des Management Boards

Die Studienergebnisse liefern eine wesentliche Basis für das Digital Trust Label der Swiss Digital Initiative.

Studie

Wie lassen sich Mitarbeitende erfolgreich als Markenbotschafter einsetzen? Unsere empirische Studie gibt interessante Hinweise.

Artikel zum Projekt