Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter-Engagement

Die Ausgangslage

Das Unternehmen Haberkorn ist Österreichs grösster technischer Händler. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil der Vision des Unternehmens. Aus diesem Grund wurde auch bereits seit vielen Jahren die Kundenzufriedenheit gemessen: Gesamtzufriedenheit, Net Promoter Score, Innendienst, Aussendienst – alle klassischen Kennzahlen wurden wiederkehrend quantifiziert.

Jedoch stellt man sich intern die Frage, ob rein auf Basis von Kennzahlen Veränderungen angestossen werden können. Was für Schlüsse kann man ziehen, wenn der NPS um ein paar Prozentpunkte sinkt – und sich gleichzeitig die Zufriedenheit mit Innen- und Aussendienst nicht markant verändert? Damit Haberkorn seine Vision von "höchster Kundenzufriedenheit" umsetzen kann, brauchte es einen neuen Ansatz.

Der Auftrag an uns

Das Thema Kundenorientierung war bei Haberkorn nicht neu. Es prägte bis anhin aber zu wenig das Tagesgeschäft und die interne Kultur. Der Auftrag an uns bestand darin, Kundenorientierung als wirkungsvolles Steuerungsinstrument zu etablieren und im Daily Business zu institutionalisieren.

Die Umsetzung

Für eine erfolgreiche Umsetzung haben wir uns ganz bewusst den alltäglichen Herausforderungen bei der Etablierung von Kundenorientierung gestellt...

"Wir befragen laufend Kunden und sehen was sich ändert. Wissen aber nicht, was konkret zu tun ist."

Unsere Lösung: Eine tiefgehende Analyse der Kundenbedürfnisse deckte auf, WAS die Treiber der Kundenzufriedenheit sind und nicht nur OB die Kunden zufrieden sind. Die Operationalisierung der Zufriedenheitstreiber über ausgewählte Stellhebel stellte sicher, dass Themen und Kennzahlen mit geringer Handlungsimplikation der Vergangenheit angehören.

"Wie lernen unsere Mitarbeiter die Treiber der Kundenzufriedenheit kennen und noch dazu anwenden?"

Unsere Lösung: Alle wurden involviert. Das in zahlreichen Workshops abgestimmte Treibermodell der Kundenzufriedenheit wurde mittels Train-the-Trainer-Konzept und einem eigens entwickelten Kartenspiel sämtlichen Mitarbeiter*innen abteilungsübergreifend vermittelt.

"Jetzt sind alle motiviert und haben das Wissen. Wie setzen wir um?"

Unsere Lösung: Bottom-up & Top-down. Die Abteilungen entwickelten selbständig Massnahmen, die im eigenen Bereich umgesetzt werden können. Parallel wurden auf Ebene des Gesamtunternehmens ausgewählte Projekte initiiert. Alle initiierten Massnahmen wurden in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) überführt. Damit ist das Streben nach höchster Kundenzufriedenheit im Tagesgeschäft jedes Mitarbeiters etabliert.

"Es läuft! Wie erreichen wir, dass das so bleibt?"

Unsere Lösung: Während des gesamten Projektes informierte Haberkorn die Belegschaft proaktiv. Die Mitarbeiterzeitschrift, das Intranet, Plakate im Empfangsbereich der Niederlassungen, Flyer und ein eigenes Projekt-Logo machten die Thematik präsent und spürbar.

Durch die Vorgehensweise mit kleinen und grossen Bausteinen hat sich höchste Kundenzufriedenheit zu einem gelebten Unternehmenswert von Haberkorn entwickelt. Die Wirkung zeigt sich in Form vielzähliger positiver Kundenrückmeldungen. Diese als Plakate in den Niederlassungen aufzuhängen, lässt das Projekt – auch nach offiziellem Ende – eindrucksvoll weiterleben.

Die Erfolgstreiber in diesem Projekt

  • Partizipativer Ansatz durch Interview mit Kunden und Mitarbeitenden
  • Quantifizierung der Relevanz der Treiber für die Kundenzufriedenheit
  • Spielerische Implementierung des Konzeptes bei den Mitarbeitern
  • Train-the-Train Ansatz zur unternehmensweiten Implementierung

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