Biotech: Weiter­entwicklung des Service­geschäfts

Die Ausgangslage

INFORS HT ist als markführender Hersteller von Inkubationsschüttlern und Bioreaktoren seit vielen Jahren sehr erfolgreich als Produktunternehmen am Markt positioniert. Ergänzend werden unterschiedliche Dienstleistungen angeboten. Das Servicegeschäft ist aber noch nicht systematisch strukturiert und soll in den nächsten Jahren stärker kommerzialisiert werden.

Der Auftrag an uns

Um das weltweite Servicegeschäft im Bereich Schüttler für die Zukunft aufzustellen, war es für INFORS HT essenziell, sich tiefergehend mit den Servicebedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen und deren Ökosystem noch besser zu verstehen. Folgende Fragestellungen standen im Zentrum des Projektes.

  • Was sind die Basiserwartungen der Kunden an INFORS HT im Service für Schüttler?
  • Was sind Exzellenz-Faktoren, mit denen INFORS HT sich von der Konkurrenz abgrenzen kann?
  • Wie wird INFORS HT bei den jeweiligen Faktoren aus Kundensicht derzeit bewertet?
  • Wo besteht Handlungsbedarf, um die Kundenbedürfnisse noch besser zu erfüllen und das Servicegeschäft für Schüttler strategisch auszubauen?
  • Wo liegen konkrete Potenziale für neue Serviceangebote?

Die Umsetzung

Entwicklung Treibermodell der Service-Exzellenz   

Um die Grundlage für eine fundierte Analyse zu schaffen, wurden zunächst interne Stakeholder interviewt, bevor in einer explorativen Studie Interviews mit 25 Schüttler-Kunden aus fünf verschiedenen Ländern durchgeführt wurden. Aus den Erkenntnissen dieser Gespräche wurde ein Treibermodell entwickelt, in dem die Treiber der Servicezufriedenheit und relevante Proof Points auf Kundensicht systematisiert wurden. Darüber hinaus wurde mit Hilfe des bruhnpartner Stufenmodells der Servicereifegrad von INFORS HT bestimmt, und es wurden erste Rückschlüsse auf die «Hidden Needs» der Kunden bezüglich konkreter Servicebedarfe gezogen.

Globale Kundenbefragung zur Ermittlung der Serviceperformance

Im Anschluss wurde eine globale Kundenbefragung in den Kernmärkten von INFORS HT durchgeführt, um das Treibermodell zu validieren und die Serviceperformance von INFORS HT zu quantifizieren. Mit Hilfe der Befragung wurden zudem wichtige Erkenntnisse über die Wirkung der Servicezufriedenheit auf Umsatztreiber wie Weiterempfehlung, Neumaschinenkauf und Wartungsverträge gewonnen. Des Weiteren konnte konkrete neue (digitale) Servicebedarfe der Kunden identifiziert werden.

Massnahmen für mehr Wachstum im Service Business

Mithilfe der stabilen Informationsbasis über die Bedürfnisse der Kunden und durch konkrete Handlungsempfehlungen wird INFORS HT seine Strategie für den Service im Bereich Schüttler schärfen. Dies beinhaltet neben einer Optimierung von Wartungsverträgen auch die Entwicklung neuer Serviceangebote, die Entwicklung einer internen Servicekultur, die Verbesserung operativer Prozesse unter Einbeziehung der Kundenperspektive sowie eine Optimierung und Ausweitung des Serviceportfolios.

Grafik: Reifegrade der Servicetransformation
Treibermodell der Servicezufriedenheit
Grafik: Reifegrade der Servicetransformation
Stufenmodell zum Reifegrad des Serviceportfolios
«Mit dem Treibermodell von bruhnpartner haben wir nun einen strukturierten Bezugspunkt für die Weiterentwicklung unserer Servicestrategie im Bereich Schüttler. Dank der Tiefe der Analyse und des auf INFORS HT zugeschnittenen Vorgehens können wir die Erkenntnisse aus dem Projekt direkt in konkrete Actions überführen.»

Lucas Kühner, Geschäftsführer INFORS HT

Die Erfolgstreiber in diesem Projekt

  • Treibermodell der Servicezufriedenheit auf Basis von Tiefeninterviews mit Kunden in internationalen Kernmärkten
  • Globale Online-Befragung zur Einschätzung der Serviceperformance und Relevanz der Zufriedenheitstreiber
  • Einordnung des aktuelle Service-Portfolios im Reifegradmodell
  • Ausweitung des Serviceverständnisses und Bewertung von Servicepotenzialen aus Kundensicht

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