Studie: Erfolgsfaktor Kunden­wissen

In Zusammenarbeit mit der Wirtschaftskammer Baselland haben wir bei Unternehmen in der Region eine Studie zu aktuellen Transformationsthemen und zur Nutzung von Kundenwissen im Strategieprozess durchgeführt. Die Ergebnisse wurden im Rahmen eines Events im Haus der Wirtschaft präsentiert. Nun ist auch der Studienreport in digitaler Form verfügbar.

Die wichtigsten Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Die Unternehmen sehen sich mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, insbesondere Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Ausbau des Servicegeschäfts u.a.m. Sie sind sich bewusst, dass sie ihre Strategien fit machen müssen für die Zukunft und dass dies besonderer Anstrengungen bedarf.
  • Eine Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen spielt aus Sicht der Unternehmen dabei eine zentrale Rolle.
  • Dennoch ist es nur ein kleiner Teil der Unternehmen, der sich systematisch mit Kundenwissen auseinandersetzt und dieses für die strategische Entwicklung nutzt. Die Möglichkeiten einer systematischen Erhebung von Kundenwissen werden vielfach nicht ausgeschöpft oder Kundenwissen fliesst nicht in die Organisation zurück.
  • Viele Barrieren in diesem Bereich sind hausgemacht, insbesondere aufgrund zeitlicher Engpässe oder fehlender fachlicher Kompetenzen.
  • Hier geht viel Potenzial verloren, denn: Unternehmen, die sich systematisch mit den Kundenbedürfnissen auseinandersetzen, sind nachweislich erfolgreicher und besser für die Zukunft aufgestellt. Sie können sich im Wettbewerbsumfeld besser behaupten und schaffen es im besten Fall, ihre Mitarbeitenden aktiv in eine kundenzentrierte Strategieentwicklung zu involvieren.

In Zusammenarbeit mit der Wirtschaftskammer Baselland werden wir ab Herbst 2022 eine Workshop-Serie zu den Themen Strategieentwicklung und Transformation für KMU lancieren. Ab 2023 folgen dann themenspezifische Angebote zu bestimmten Transformationsbereichen wie zum Beispiel der Digitalisierung.

Hier geht's zum Download der Studie.

Chatbots als bessere Kunden­berater?

Bei der Vereinigung der Schweizer Versicherungsfachleute ASDA ging es im Vortrag von Mareike Ahlers um die Chancen und Risiken von digitaler Beratung.

Die Digitalisierung hat längst in diversen Bereichen von Unternehmen eine hohe Bedeutung erlangt: von internen Prozessen und Produktion, über das digitale Marketing bis hin zur digitalen Gestaltung von Kundenerlebnis und Kundenberatung. Im Hinblick auf die Beratung stellt sich die Frage, in welchem Verhältnis persönliche und digitale Beratung in Zukunft stehen werden. Was sind die Erfolgsfaktoren einer guten Beratung und wie lassen sich diese über digitale Tools unterstützen – oder sogar ersetzen? Wer bietet die bessere Beratung? Die Beraterin im Kunden-Center oder der Chatbot auf der Website? Im Webinar mit Mareike Ahlers wurden die Facetten digitaler Beratung aufgezeigt. Es wurden Erfolgsfaktoren sowie Chancen und Risiken diskutiert. In Team-Sessions hatten die Teilnehmenden die Möglichkeit, sich über die ihre persönlichen Erfahrungen auszutauschen und voneinander zu lernen.

Branchenevent: Energie­kunde 4.0

Am 24. März hatten bruhnpartner, Fichtner Management Consulting und FourManagement Führungskräfte und Fachexperten der Energiebranche zum Event "Energiekunde 4.0" eingeladen. Anlass zum Wissensaustausch gibt es genug, denn die Branche verändert sich massiv: Digitalisierung, Dezentralisierung und Nachhaltigkeit sind zentrale Veränderungstreiber. Hinzu kommen die aktuellen Entwicklungen aufgrund der weltpolitischen Lage.

In drei Impulsreferaten gaben Mareike Ahlers, Hans-Jörg Aebli und Carsten Gropp Einblicke in die Entscheidungslogik des Energiekunden, in die smarte Nutzung von Daten zur Generierung von Kundenmehrwert und die zukünftige Gestaltung eines modernen Vertriebs im EVU. In der anschliessenden Diskussionsrunde mit Mark Balmer (IWB), Meik Krauthausen (BKW) und Urs Spiegel (SAK) wurde unter anderem diskutiert, wie Energieunternehmen vom digitalen Dinosaurierer zum digitalen Master werden und welche Möglichkeiten im Rahmen der regulatorischen Bedingungen bestehen. Festgestellt wurde auch, dass es nicht immer an den Regularien und externen Bedingungen liegt, sondern EVUs auch interne Themen wie Prozesse und Kultur bewusst gestalten müssen, um sich beim Energiekunden von morgen erfolgreich zu positionieren und gegen smarte Start-ups durchzusetzen.

Haben Sie Interesse an den Vorträgen oder einem konkreten Austausch, was diese Entwicklungen für Ihr Unternehmen bedeuten? Dann melden Sie sich bei uns!

Smart Services im öffentlichen Verkehr

Der öffentliche Verkehr befindet sich in der digitalen Trans­formation. Was bringt es Kundinnen und Kunden? Beim 2. Digitalgipfel der VDV-Akademie und beka leitete Manfred Bruhn eine Session zu digitalen Services für Kundinnen und Kunden.

 

Servicetrans­formation meets Design

Service Transformation meets Design

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Was machen wir ohne Cookies?

Wie funktionieren Auto­matisierung und Perso­nalisierung ohne Thirdy-Party Cookies? In einem LinkedIn-Event diskutierten wir mit über 50 Teilnehmenden die Herausforderungen für die Digital Experience, wenn die neuen Cookie-Richtlinien in Kraft treten.