Wie gut sind Mobilitätsapps wirklich?

Dr. Maxim Saleschus, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Wie Mobilitätsanbieter mit gezielter Qualitätssteuerung die Nutzerzufriedenheit steigern und digitale Services verbessern können

Wie lässt sich die Qualität von Mobilitätsapps im öffentlichen Nahverkehr gezielt steuern? Dieser Frage gehen Maxim Saleschus und Karsten Hadwich in einer umfassenden Studie nach. Sie spezifizieren sieben zentrale Qualitätsdimensionen, von Benutzerfreundlichkeit über Personalisierung bis hin zur Privatsphäre und analysieren 24 relevante App-Funktionen. Mithilfe eines Mixed-Methods-Ansatzes mit über 1.100 Teilnehmenden zeigen sie, wie Mobilitätsanbieter die Nutzerzufriedenheit systematisch erfassen und ihre digitalen Services gezielt verbessern können.

Was gute Mobilitätsapps im ÖPNV auszeichnet

Benutzerfreundlichkeit, Nutzen und Interface-Qualität zählen zu den stärksten Treibern der Servicequalität

Diese drei Dimensionen wurden von den befragten Personen besonders hoch bewertet. Sie prägen das digitale Nutzungserlebnis und bestimmen massgeblich, ob eine App als hilfreich und angenehm wahrgenommen wird. Unternehmen sollten diese Faktoren deshalb kontinuierlich im Blick behalten und gezielt optimieren.

Datenschutz und Personalisierung gelten als Hygienefaktoren – unverzichtbar, aber selten begeisternd

Nutzerinnen und Nutzer erwarten ein Mindestmass an Privatsphäre und die Möglichkeit zur individuellen Anpassung. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, führt das schnell zu Unzufriedenheit. Umgekehrt führen selbst hohe Standards in diesen Bereichen nur selten zu echter Begeisterung. Dennoch sind sie elementar für Vertrauen und Akzeptanz.

Die Qualität zentraler App-Funktionen lässt sich gezielt steuern – mit Hilfe der KANO-Analyse

Die KANO-Methode unterscheidet zwischen Basisanforderungen, Leistungsmerkmalen und Begeisterungsfaktoren und macht sichtbar, welche Funktionen wie auf die Zufriedenheit wirken. Auf dieser Grundlage können Anbieter gezielt priorisieren, wo sie in Design und Entwicklung investieren sollten, um die Servicequalität spürbar zu verbessern.

Wie Mobilitätsanbieter ihre Apps gezielt verbessern können

Erfassen Sie systematisch die Nutzererwartungen – Nutzen Sie die sieben Qualitätsdimensionen als Orientierungsrahmen und messen Sie regelmässig, wie Ihre App wahrgenommen wird. Rückmeldungen aus der Nutzungspraxis helfen, Schwachstellen zu erkennen und gezielt zu verbessern.

Priorisieren Sie Funktionen mit der KANO-Methode – Unterscheiden Sie Pflichtmerkmale, Leistungsfaktoren und Begeisterungsmerkmale, um Nutzerbedürfnisse gezielt zu erfüllen. So können Sie Ressourcen effektiv einsetzen und genau dort optimieren, wo es für die Zufriedenheit am meisten zählt.

Steuern Sie die Qualität aktiv mit Digital Analytics – Beobachten Sie die Nutzungsmuster Ihrer App kontinuierlich und leiten Sie daraus gezielte Massnahmen ab. Integrieren Sie digitale Auswertungen in Ihr Qualitätsmanagement, um Ihre Services dauerhaft an den Erwartungen Ihrer Kundschaft auszurichten.