Service­management

Nachhaltige Wachstums­möglichkeiten realisieren

Vom klassischen Produktgeschäft zur Servicestrategie

Den Kunden in seinem Ecosystem verstehen

Die Transformation vom klassischen Hersteller zum Serviceunternehmen erfolgt aber nicht von heute auf morgen. Die Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen folgt anderen Logiken als das Produktgeschäft. Klassische Ansätze zur Optimierung von Produktqualität und Pricing sind nicht mehr ausreichend. Stattdessen ist eine ganzheitliche Ausrichtung auf den Kunden, sein Ökosystem und seine Wertschöpfung erforderlich.

Dienstleistungsangebote mit echtem Mehrwert

Jeder Kunde folgt einer individuellen Entscheidungs­logik. Ausserdem wird das Entscheidungs­verhalten vom situativen Kontext geprägt. Bei einer geplanten Wartung hat ein Industrie­kunde zum Beispiel andere Bedürfnisse als bei einem ad-hoc Maschinen­ausfall. Wir haben in enger Zusammen­arbeit mit vielen Industrieunternehmen Methoden entwickelt, um die kognitive und emotionale Kunden­logik zu entschlüsseln. Auf dieser Basis kann das bestehende Service­angebot weiter ausgebaut und können neue Service­angebote entworfen werden.

Mit zirkulären Services zukunftsfähig

Wir wissen, dass Unternehmen mittelfristig eine Alternative zum linearen Wirtschafts­system entwickeln müssen. Die Zeiten der Konsum- und Wegwerf­gesellschaft sind vorbei. Dies gilt für sämtliche Branchen und betrifft in besonderem Masse Industrie­unternehmen, die über die gesamte Liefer­kette für hohen Ressourcen­verbrauch verantwortlich sind. Zirkuläre Services bieten zum einen die Möglich­keit, gesetzliche und marktliche Risiken aufzuwiegen. Zum anderen können sie neue Einnahme­quellen erschliessen. Voraussetzung: Sie schaffen Wert aus Kunden­sicht und sind in eine ganzheitliche Service­strategie integriert.   

Neue Logik für Entwicklung und Vertrieb

Der konsequente Ausbau des Servicegeschäfts beeinflusst das Geschäftsmodell grundlegend. Neben der Entwicklung relevanter Serviceangebote zählt dazu auch eine Anpassung der Strukturen und Systeme beim Anbieter. So ist zum Beispiel prüfen, wer für die Entwicklung neuer Services zuständig ist. Die klassische F&E-Abteilung kann dies nicht immer übernehmen. Wie der Vertrieb zu strukturieren ist, muss ebenfalls gut überlegt sein. Der Verkauf folgt einer anderen Logik als der Vertrieb klassischer Produkte.

Service im internen Mindset verankern

Im Prozess der Servicetransformation ist die entsprechende Unternehmenskultur entscheidend für Erfolg oder Misserfolg. Wir nutzen Methoden aus Organisations­entwicklung und Coaching, um Mitarbeitende, Teams und die Unternehmens­kultur fit zu machen für das Servicegeschäft.