Service Business Development

Wir schaffen neue Wachstumspotenziale durch strategisches Servicemanagement

Neue Wachstumspotenziale

Vom klassischen Produktgeschäft zur Servicestrategie

In vielen Industriegüterbranchen führen Wettbewerbsintensität, Erosion der Produktmargen und der hohe Reifegrad vieler Produkte zu einer Diskussion über bestehende Geschäftsmodelle. Dabei begeben sich immer mehr Unternehmen in die Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter. Bei Produkt­herstellern sind die Produkte verantwortlich für den Unternehmenserfolg. Bei einem Serviceanbieter hängt der Unternehmenserfolg primär von den Dienstleistungen ab.

Grafik: Reifegrade der Servicetransformation
Dimensionen der Servicetransformation

Den Kunden in seinem Ecosystem verstehen

Die Transformation vom klassischen Hersteller zum Serviceunternehmen erfolgt aber nicht von heute auf morgen. Die Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen folgt anderen Logiken als das Produktgeschäft. Klassische Ansätze zur Optimierung von Produktqualität und Pricing sind nicht mehr ausreichend. Stattdessen ist eine ganzheitliche Ausrichtung auf den Kunden, sein Ökosystem und seine Wertschöpfung erforderlich.

Dienstleistungsangebote mit echtem Mehrwert

Es wichtig zu verstehen, dass jeder Kunde eine individuelle Logik hat und dass sein Entscheidungsverhalten vom situativen Kontext geprägt wird. Bei einer geplanten Wartung hat ein Industriekunde zum Beispiel andere Bedürfnisse als bei einem ad-hoc Maschinenausfall.

Wir setzen unterschiedliche qualitative Methoden ein, um die kognitive und emotionale Kundenlogik zu entschlüsseln, damit auf dieser Basis Dienstleistungs­angebote mit echtem Mehrwert entwickelt werden können.

Neue Logik für Entwicklung und Vertrieb

Der konsequente Ausbau des Servicegeschäfts beeinflusst das Geschäftsmodell grundlegend. Neben der Entwicklung relevanter Serviceangebote zählt dazu auch eine Anpassung der Strukturen und Systeme beim Anbieter. So ist zum Beispiel prüfen, wer für die Entwicklung neuer Services zuständig ist. Die klassische F&E-Abteilung kann dies nicht immer übernehmen. Wie der Vertrieb zu strukturieren ist, muss ebenfalls gut überlegt sein. Der Verkauf folgt einer anderen Logik als der Vertrieb klassischer Produkte.

Service im internen Mindset verankern

Im Prozess der Servicetransformation ist die entsprechende Unternehmenskultur entscheidend für Erfolg oder Misserfolg. Wir nutzen Methoden aus Organisations­entwicklung und Coaching, um Mitarbeitende, Teams und die Unternehmens­kultur fit zu machen für das Servicegeschäft.

Grafik: Reifegrade der Servicetransformation
Reifegrade der Servicetransformation

Unsere Angebote

  • Gestaltung serviceorientierter Geschäftsmodelle
  • Service Vision und Service Value Proposition
  • Entwicklung von (globalen) Servicestrategien
  • Erhebung der Kundenanforderungen an das Serviceangebot
  • Gestaltung attraktiver Service-Portfolios
  • Messung und Steuerung der Service-Zufriedenheit
  • Optimierung der Service Experience entlang der Customer Journey
  • Entwicklung relevanter Service Brands
  • Servicekultur und Service Mindset

In diesem Artikel beleuchten Manfred Bruhn und Karsten Hadwich die Erscheinungsformen, Gestaltungsoptionen und Innovationspotenziale von "smarten" Services.

Artikel

Wir begleiten Maschinen- und Anlagenbauer bei der erfolgreichen Kommerzialisierung des Servicegeschäfts.

Angebot

Im Wettbewerb steigt der Veränderungsdruck. Ein Ventil können neue Geschäftsmodelle sein, in denen Unternehmen mit mehr Service als Wachstumsmotor ihre Leistung weiter hochfahren.

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Die Key Note von Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zum diesjährigen Forum Dienstleistungsmanagement.

Vortrag

Für einen nachhaltigen Erfolg von Produktherstellern ist die Transformation zum Serviceanbieter in den meisten Fällen ein unerlässlicher Schritt.

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