In vielen Industriegüterbranchen führen Wettbewerbsintensität, Erosion der Produktmargen, der hohe Reifegrad vieler Produkte und nicht zuletzt die Anforderungen an Nachhaltigkeit zu einer Diskussion über bestehende Geschäftsmodelle. Dabei begeben sich immer mehr Unternehmen in die Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter. Bei Produktherstellern sind die Produkte verantwortlich für den Unternehmenserfolg. Bei einem Serviceanbieter hängt der Unternehmenserfolg primär von den Dienstleistungen ab. Auch zirkuläre Services sind Elemente in einem serviceorientierten Geschäftsmodell.
Die Transformation vom klassischen Hersteller zum Serviceunternehmen erfolgt nicht von heute auf morgen. Die Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen folgt anderen Logiken als das Produktgeschäft. Klassische Ansätze zur Optimierung von Produktqualität und Pricing sind nicht mehr ausreichend. Stattdessen ist eine ganzheitliche Ausrichtung auf die individuellen Kunden, ihr Ökosystem und ihre Wertschöpfung erforderlich.
In enger Zusammenarbeit mit vielen Industrieunternehmen haben wir Methoden entwickelt, um die kognitive und emotionale Kundenlogik im Servicegeschäft zu entschlüsseln. Hierbei werden auch unterschiedliche Business Cases berücksichtigt: Bei einer geplanten Wartung hat ein Industriekunde zum Beispiel andere Bedürfnisse als bei einem ad-hoc Maschinenausfall. Auf dieser Basis kann das bestehende Serviceangebot weiter ausgebaut und können neue kundenzentrierte Serviceangebote entworfen werden.
Unternehmen sind gefordert, Alternativen zum linearen Wirtschaftssystem zu entwickeln. Die Zeiten der Konsum- und Wegwerfgesellschaft sind vorbei. Dies gilt für sämtliche Branchen und betrifft in besonderem Masse Industrieunternehmen, die über die gesamte Lieferkette für hohen Ressourcenverbrauch verantwortlich sind. Zirkuläre Services bieten zum einen die Möglichkeit, gesetzliche und marktliche Risiken aufzuwiegen. Zum anderen können sie neue Einnahmequellen erschliessen. Voraussetzung: Sie schaffen Wert aus Kundensicht und sind in eine ganzheitliche Servicestrategie integriert.
Der konsequente Ausbau des Servicegeschäfts beeinflusst das Geschäftsmodell grundlegend. Neben der Entwicklung relevanter Serviceangebote zählt dazu auch eine Anpassung der Strukturen und Systeme beim Anbieter. So ist zum Beispiel zu prüfen, wer für die Entwicklung und den Vertrieb neuer Services zuständig ist. Häufig erfüllen die klassische F&E-Abteilung und der Vertrieb für Neumaschinen die erforderlichen Anforderungen nicht. Ein erfolgreiches Servicegeschäft ist zudem immer an die Verankerung einer serviceorientierten Kultur geknüpft. Hier gilt es, die entsprechenden Schulungen und Trainings aufzubauen.
