Die strategische Weiterentwicklung von Kunden ist eine entscheidende Bedingung für den Unternehmenserfolg. Voraussetzung sind hohe Kundenzufriedenheit, langfristige Kundenbindung und lukratives Cross Buying Verhalten. Dies wird nur mit einer konsequent kundenzentrierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens erreicht.
Für viele Unternehmen ist der Perspektivwechsel von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Logik aber nicht trivial. Während bei der Produktzentrierung des Bestreben im Mittelpunkt steht, durch Produkte mit überlegenen Produkteigenschaften höhere Umsätze zu generieren, bedeutet Kundenzentrierung die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zum Ausgangspunkt für die Entwicklung der Leistungsangebote zu machen. Dies hat erheblichen Einfluss auf die Gestaltung von Leistungen, Geschäftsmodellen, Strukturen, Abläufen und Kultur.
Voraussetzung für echte Kundenzentrierung ist ein tiefes Kundenverständnis. Es ist essentiell zu verstehen, wofür sich Kundinnen und Kunden entscheiden, was sie kaufen (oder nutzen) und wann sie sich gegen einen Kauf entscheiden. Und noch wichtiger ist das "Warum" hinter diesem Verhalten. Wir setzen spezifische Methoden ein, um die Entscheidungslogik und Denkstrukturen der Kundinnen und Kunden zu entschlüsseln.
Das Wissen aus der Analysephase nutzen wir, um Unternehmen ganzheitlich kundenzentriert auszurichten. Dies kann konkrete Massnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit betreffen, die Gestaltung der Customer Journey oder die Optimierung von Touch Points. Auf strategischer Ebene kann es aber auch um die Einführung digitaler Services zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gehen oder um Massnahmen zur Steigerung des Kundenwertes.
Kundenzentrierung funktioniert nur dann, wenn sie intern überzeugend von den Mitarbeitenden gelebt wird. Dies setzt ein einheitliches Verständnis voraus, was kundenzentriertes Handeln überhaupt bedeutet. Darüber hinaus ist wichtig, dass sich die Mitarbeitenden sowohl ihrer Verantwortung als auch ihrer Selbstwirksamkeit in Bezug auf die Kundenzentrierung bewusst sind. Mit klassischen Schulungskonzepten und Powerpoint-Folien lässt sich diese Wirkung nicht erzielen. Wir setzen bei der Implementierung von Kundenzentrierung daher auf spielerische Ansätze, die auf unterschiedlichen Ebenen im Unternehmen ausgerollt werden.
