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Servicemanagement

Wachstum durch strategisches Servicemanagement

Unsere Angebote

Gestaltung serviceorientierter Geschäftsmodelle
Service Vision und Service Value Proposition
Entwicklung von (globalen) Servicestrategien
Erhebung der Kundenanforderungen an das Serviceangebot
Gestaltung attraktiver Service-Portfolios
Konzeptentwicklung für zirkuläre Services
Messung und Steuerung der Servicezufriedenheit
Optimierung der Service Experience entlang der Customer Journey
Entwicklung relevanter Service Brands
Servicekultur und Service Mindset

Vom klassischen Produktgeschäft zur Servicestrategie

In vielen Industriegüterbranchen führen Wettbewerbs­intensität, Erosion der Produkt­margen, der hohe Reife­grad vieler Produkte und nicht zuletzt die Anforderungen an Nach­haltigkeit zu einer Diskussion über bestehende Geschäfts­modelle. Dabei begeben sich immer mehr Unter­nehmen in die Transformation vom Produkt­hersteller zum Service­anbieter. Bei Produkt­herstellern sind die Produkte verantwortlich für den Unternehmens­erfolg. Bei einem Service­anbieter hängt der Unternehmens­erfolg primär von den Dienstleistungen ab. Auch zirkuläre Services sind Elemente in einem service­orientierten Geschäftsmodell.

Die Kunden in ihrem Ecosystem verstehen

Die Transformation vom klassischen Hersteller zum Serviceunternehmen erfolgt nicht von heute auf morgen. Die Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen folgt anderen Logiken als das Produktgeschäft. Klassische Ansätze zur Optimierung von Produktqualität und Pricing sind nicht mehr ausreichend. Stattdessen ist eine ganzheitliche Ausrichtung auf die individuellen Kunden, ihr Ökosystem und ihre Wertschöpfung erforderlich.

Wie wir über innovative Marktforschung die Kundenlogik entschlüsseln

Serviceangebote aus Kundensicht optimieren

In enger Zusammen­arbeit mit vielen Industrieunternehmen haben wir Methoden entwickelt, um die kognitive und emotionale Kunden­logik im Servicegeschäft zu entschlüsseln. Hierbei werden auch unterschiedliche Business Cases berücksichtigt: Bei einer geplanten Wartung hat ein Industrie­kunde zum Beispiel andere Bedürfnisse als bei einem ad-hoc Maschinen­ausfall. Auf dieser Basis kann das bestehende Service­angebot weiter ausgebaut und können neue kundenzentrierte Service­angebote entworfen werden.

Mit zirkulären Services zukunftsfähig

Unternehmen sind gefordert, Alternativen zum linearen Wirtschafts­system zu entwickeln. Die Zeiten der Konsum- und Wegwerf­gesellschaft sind vorbei. Dies gilt für sämtliche Branchen und betrifft in besonderem Masse Industrie­unternehmen, die über die gesamte Liefer­kette für hohen Ressourcen­verbrauch verantwortlich sind. Zirkuläre Services bieten zum einen die Möglich­keit, gesetzliche und marktliche Risiken aufzuwiegen. Zum anderen können sie neue Einnahme­quellen erschliessen. Voraussetzung: Sie schaffen Wert aus Kunden­sicht und sind in eine ganzheitliche Service­strategie integriert.

Interne Strukturen für die Servicetransformation fit machen

Der konsequente Ausbau des Servicegeschäfts beeinflusst das Geschäftsmodell grundlegend. Neben der Entwicklung relevanter Serviceangebote zählt dazu auch eine Anpassung der Strukturen und Systeme beim Anbieter. So ist zum Beispiel zu prüfen, wer für die Entwicklung und den Vertrieb neuer Services zuständig ist. Häufig erfüllen die klassische F&E-Abteilung und der Vertrieb für Neumaschinen die erforderlichen Anforderungen nicht. Ein erfolgreiches Servicegeschäft ist zudem immer an die Verankerung einer serviceorientierten Kultur geknüpft. Hier gilt es, die entsprechenden Schulungen und Trainings aufzubauen. 

Gamification als partizipativer Ansatz zur Verankerung einer Servicekultur

Erfolgsgeschichten im Servicemanagement

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Prof. Bruhn & Partner AG
Heuberg 22
4051 Basel
Schweiz