Der Ausbau des Servicegeschäfts wird nur dann erfolgreich und letztlich profitabel sein, wenn das Serviceangebot die Bedürfnisse der Kunden trifft. Genau hier setzte der Projektauftrag an:
Aufbau eines tiefen Kundenverständnisses mittels qualitativer Experteninterviews
Für die Entwicklung einer kundenzentrierten Servicestrategie war es entscheidend, ein genaues Verständnis über die Bedürfnisse und das Ökosystem der Kunden zu gewinnen: Wie werden die Motoren in unterschiedlichen Branchen eingesetzt? In welche technischen Systeme sind die Motoren eingebettet? Was sind relevante Servicefälle aus Kundensicht?
In einem ersten Schritt wurden ausführliche Interviews mit Geschäftsführern und Entscheidungsträgern aus unterschiedlichen Branchen und Ländern geführt. Ziel war es, die relevanten Treiber für die Kundenzufriedenheit sowie die Basis- und Begeisterungsfaktoren für einen exzellenten Service zu identifizieren. Weiterhin wurden relevante Parameter wie Weiterempfehlung und Kundenbindung durch Serviceverträge untersucht.
Entwicklung "Service Excellence Modell" und Messung aktueller Performance in den Märkten
Aus den Erkenntnissen der Interviews wurde ein «Service Excellence Modell» entwickelt, das in der Zukunft dazu dienen soll, die richtigen Schwerpunkte bei der Entwicklung des Servicegeschäfts zu setzen.
Das Modell wurde in einem zweiten Schritt in einer quantitativen Befragung überprüft und weiter spezifiziert. Dies hatte zum Ziel, vermutete Wirkungszusammenhänge zu validieren, die Besonderheiten für Märkte und Regionen herauszuarbeiten und intern Akzeptanz für die Ergebnisse zu schaffen. Die Befragung wurde online in den relevanten Ländermärkten durchgeführt. Hierbei wurden die Länderorganisationen eng involviert, um ein hohes Commitment und eine gute Reaktion der Kunden auf die Befragung zu erreichen. Dass dies gelungen ist, wird an sehr hohen Rückläufen pro Land deutlich, mit denen aussagekräftige Ergebnisse erreicht werden konnten.
Mit einem Baukasten an statistischen Methoden zu handlungsrelevanten Implikationen
Anhand der Daten aus der Online-Befragung konnte das «Service Excellence-Modell» validiert und weiter angereichert werden. Für jeden der relevanten Treiber der Servicezufriedenheit liegen nun folgende Werte vor: die Relevanz für die Gesamtzufriedenheit, die aktuelle Bewertung aus Kundensicht sowie Besonderheiten nach Branchen und Ländern. Hierzu wurde ein spezielles Verfahren der multiplen Regressionsanalyse eingesetzt. Auf den ersten Blick mag dies kompliziert erscheinen. In der Anwendung durch Experten ist es aber kein Hexenwerk, und die entscheidenden Schlussfolgerungen hinsichtlich Wichtigkeit und Bewertung aktueller Serviceaktivitäten hätten mit einfachen deskriptiven Auswertungsmethoden nicht erzielt werden können.
Somit wurde aus dem statistischen Modell schliesslich ein intuitives Managementinstrument entwickelt, um die Ableitung konkreter Massnahmen und Initiativen zu ermöglichen.
Mit Kundenwissen die Strategie nach vorne bringen und die ganze Organisation bewegen
Mit den Kundeninterviews, der Kundenbefragung in den Ländern und dem «Service Excellence-Modell» lagen umfangreiche Erkenntnisse zur Weiterentwicklung der Servicestrategie des Motorenherstellers vor. Nun galt es, dieses Wissen in die Servicestrategie einfliessen zu lassen und organisationsweit zu nutzen. Drei Umsetzungsbereiche lassen sich hierzu nennen:
