Game Development Canvas und Entwicklung Kundenorientierungsmodell
Auch ein spielerischer Ansatz sollte auf einer strukturierten Vorgehensweise beruhen. Wir setzten unsere "Game Development Canvas" ein, um den Prozess der Spielentwicklung systematisch zu gestalten. Gleichzeitig wurde ein Kundenorientierungsmodell entwickelt, das die wesentlichen Treiber der Kundenorientierung bei Sympany beinhaltet und als Leitlinie für das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden dient.
Um das Mitarbeiter-Engagement von Beginn an zu fördern, wurde bei der Spielentwicklung zudem auf einen Co-Creation-Prozess gesetzt: Anstatt das Spiel von einem kleinen Expertenteam entwickeln zu lassen, wurden Mitarbeitende aus unterschiedlichen Abteilungen aktiv in den Prozess einbezogen.
SYMPLY THE BEST
Ergebnis der Spielentwicklung ist das Brettspiel «SYMPLY THE BEST – Macht Kunden glücklich!» Die Spielstory ist dabei direkt dem Alltag der Mitarbeitenden entnommen: Tagtäglich werden diese mit unterschiedlichen Kundenanliegen konfrontiert. Ziel des Spiels ist es, als erster Spieler drei für Sympany typische Kundenanliegen erfolgreich abzuschliessen. Beim Erarbeiten der Spielelemente wurden zudem die Motivationsmechaniken verschiedener Spielertypen berücksichtigt. So gibt es diverse Spielelemente und Challenges, die auf unterschiedliche Art und Weise die Lerninhalte vermitteln. Um darüber hinaus den zeitlichen und organisatorischen Aufwand für die Spiel-Sessions möglichst gering und die Einsatzmöglichkeiten für das Spiel flexibel zu halten, wurde das Spiel bewusst für kleine Gruppen von drei oder vier Spielern und eine Spieldauer zwischen 45 und 60 Minuten ausgelegt.
Spiel-Sessions und Gamebassadoren
Beim Roll-out des Spiels nahmen kommunikativ begleitete Kick-off-Veranstaltungen mit Spiel-Sessions und sog. «Gamebassadoren» eine zentrale Rolle ein. Zu ihren Verantwortlichkeiten gehörten die Bekanntmachung des Kundenorientierungsmodells und des Spiels im eigenen Bereich sowie die Anleitung der Kollegen, wenn diese zum ersten Mal spielten. Sie übergeben zudem Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, die sich während des Spielverlaufs ergeben, dem jeweiligen Prozesseigner zur Weiterverfolgung.
Zur langfristigen Verankerung des Themas wurden auch Regelprozesse wie zum Beispiel das Mitarbeiter-Onboarding gewählt, die neu einen fixen Slot zum Spielen von «SYMPLY THE BEST – Macht Kunden glücklich!» beinhalten.
