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Referenz Sympany

SYMPLY the best - 
interne Servicekultur fördern

Kundenorientierung durch Servicekultur spielerisch erlernt

Die Ausgangslage

Im Markt der Krankenversicherungen herrscht intensiver Wettbewerb. Jede Versicherung ist darum bemüht, die Kundenabwanderung gering zu halten und eine hohe Kundenbindung sicher zu stellen. Ein wesentlicher Schlüssel hierfür ist eine kundenorientierte Ausrichtung der gesamten Organisation. In diesem Kontext hatte sich die Versicherung Sympany Anfang des Jahres 2020 im Rahmen der Organisationsstrategie das Ziel gesetzt, ein einheitliches Verständnis von Kundenorientierung unternehmensweit zu etablieren und die Mitarbeitenden in ihrem Alltag zu kundenorientiertem Verhalten zu befähigen.

Der Auftrag an uns

Es war schnell klar, dass es zum Umsetzen dieser Ziele notwendig sein würde, die Mitarbeitenden langfristig zu inspirieren und eine Methodik einzusetzen, die auf leicht zugängliche Art und Weise das Thema Kundenorientierung vermittelt, den abteilungsübergreifenden Teamgedanken stärkt und die Mitarbeitenden zu hoher Eigenverantwortung im Umgang mit den Kunden motiviert. Hieraus entsprang der Auftrag an bruhnpartner, das Thema über spielerische Methoden in die Organisation hinein zu tragen.

Kundenorientierungsmodell für interne Servicekultur

Die Umsetzung

Game Development Canvas und Entwicklung Kundenorientierungsmodell
Auch ein spielerischer Ansatz sollte auf einer strukturierten Vorgehensweise beruhen. Wir setzten unsere «Game Development Canvas» ein, um den Prozess der Spielentwicklung systematisch zu gestalten. Gleichzeitig wurde ein Kundenorientierungsmodell entwickelt, das die wesentlichen Treiber der Kundenorientierung bei Sympany beinhaltet und als Leitlinie für das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden dient.

Um das Mitarbeiter-Engagement von Beginn an zu fördern, wurde bei der Spielentwicklung zudem auf einen Co-Creation-Prozess gesetzt: Anstatt das Spiel von einem kleinen Expertenteam entwickeln zu lassen, wurden Mitarbeitende aus unterschiedlichen Abteilungen aktiv in den Prozess einbezogen.

SYMPLY THE BEST
Ergebnis der Spielentwicklung ist das Brettspiel «SYMPLY THE BEST – Macht Kunden glücklich!» Die Spielstory ist dabei direkt dem Alltag der Mitarbeitenden entnommen: Tagtäglich werden diese mit unterschiedlichen Kundenanliegen konfrontiert. Ziel des Spiels ist es, als erster Spieler drei für Sympany typische Kundenanliegen erfolgreich abzuschliessen. Beim Erarbeiten der Spielelemente wurden zudem die Motivationsmechaniken verschiedener Spielertypen berücksichtigt. So gibt es diverse Spielelemente und Challenges, die auf unterschiedliche Art und Weise die Lerninhalte vermitteln. Um darüber hinaus den zeitlichen und organisatorischen Aufwand für die Spiel-Sessions möglichst gering und die Einsatzmöglichkeiten für das Spiel flexibel zu halten, wurde das Spiel bewusst für kleine Gruppen von drei oder vier Spielern und eine Spieldauer zwischen 45 und 60 Minuten ausgelegt.

Spiel-Sessions und Gamebassadoren
Beim Roll-out des Spiels nahmen kommunikativ begleitete Kick-off-Veranstaltungen mit Spiel-Sessions und sog. «Gamebassadoren» eine zentrale Rolle ein. Zu ihren Verantwortlichkeiten gehörten die Bekanntmachung des Kundenorientierungsmodells und des Spiels im eigenen Bereich sowie die Anleitung der Kollegen, wenn diese zum ersten Mal spielten. Sie übergaben zudem Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, die sich während des Spielverlaufs ergeben, dem jeweiligen Prozesseigner zur Weiterverfolgung.

Zur langfristigen Verankerung des Themas wurden auch Regelprozesse wie zum Beispiel das Mitarbeiter-Onboarding gewählt, die neu einen fixen Slot zum Spielen von «SYMPLY THE BEST – Macht Kunden glücklich!» beinhalten.

Spiele-Session zum Thema Kundenorientierung mit sympanySpielaufbau zum Thema Kundenorientierung KundenanliegenSpielaufbau zum Thema Kundenorientierung

Die Erfolgstreiber in diesem Projekt

  • Einsatz der Game Development Canvas zur Sicherstellung eines strukturierten Vorgehens
  • Integration von internen Kulturwerten, Treibern der Kundenorientierung und konkreten Massnahmen in einem Modell
  • Co-Creation Ansatz mit Einbezug der Mitarbeitenden in die Spielentwicklung
  • Appell an das Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeitenden durch klaren Fokus auf ihren persönlichen «Circle of Influence»
  • Bewusste Entscheidung für ein analoges Brettspiel, um den direkten Austausch der Mitarbeitenden zu fördern
Internationale Startegieberatung bruhnpartner
Prof. Bruhn & Partner AG
Heuberg 22
4051 Basel
Schweiz