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N° 04 April 2024

Ganzheitliches Kundenzufriedenheitsmanagement

Unter den Bedingungen des verschärften Wettbewerbs und immer höheren Kunden­erwartungen ist ein effektives Kundenzufrie­denheitsmanagement entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Dabei wird ein umfassendes System, das alle Aspekte der Kundeninteraktion berücksich­tigt, zunehmend zum Goldstandard. Die Ein­führung des Spot­-Messverfahrens markiert einen Meilenstein in diesem Bereich und er­möglicht eine detaillierte und kundenspezifische Steuerung der Kundenzufriedenheit.

Spot steht für kontinuierliche Kundenzufriedenheitsmessung an einzelnen Touchpoints und ergänzt die strategische Perspektive, die das Unternehmen bereits durch vorherige Kundenbefragungen erlangt hat, um den Detailblick. Gemessen werden die Einfachheit der Kundeninteraktion und Problemlösung (Customer Effort Score), die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Transaktion oder Dienstleistung (Customer Satisfaction Score) und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch den Kunden (Recommendation Score). Zudem nutzt die Spot-Messung das aus der Kundenbefragung entwickelte Treibermodell und die identifizierten wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit als weitere Metriken.

Ein entscheidender Vorteil des Spot-Messverfahrens ist die Fähigkeit, direkt und proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren.

Der Schlüssel zur Implementierung eines solchen Systems ist die Sammlung und Analyse von Daten, die Einblicke in einzelne Kundenerfahrungen geben. Ein individualisierter Fragebogen ermöglicht es, Feedback direkt nach der Dienstleistungserfahrung zu erfassen. Dieser zielt darauf ab, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu sammeln und ermöglicht die regelmässige Analyse nach Sample-Variablen wie Land, Branche und Produktmodell.

Ein entscheidender Vorteil des Spot-Messverfahrens ist die Fähigkeit, direkt und proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren. Kunden, deren Zufriedenheitswerte unterhalb eines bestimmten Schwellenwertes liegen oder die eine Anfrage stellen, werden unmittelbar an das Unternehmen weitergeleitet, was eine sofortige und effektive Nachbetreuung gewährleistet. Das Spot-Messsystem ist flexibel und kann für alle relevanten Servicefälle genutzt werden, um ein umfassendes Verständnis für die Kundenzufriedenheit an den Touch Points zu gewährleisten.

Die Spot-Messung ergänzt strategische Kundenzufriedenheitsbefragungen um die kontinuierliche Optimierung relevanter Touch Points.

Mit einem solchen ganzheitlichen Ansatz stellen Unternehmen sicher, dass Kunden nicht nur gehört, sondern ihre Anliegen auch ernst genommen und adressiert werden. Die Spot-Messung ist ein wesentliches Element in einem ganzheitlichen Kundenzufriedenheitsmanagement, in der die Stimme des Kunden als zentraler Indikator für die Serviceentwicklung und -verbesserung in Unternehmen verstanden wird.

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