Die Servicetransformation als Veränderungsprozess vom Produkthersteller zum Dienstleistungsanbieter ist in vielen Unternehmen eine zentrale Aufgabe zur Sicherstellung der strategischen Wettbewerbsposition. Dabei wird zunehmend die Rolle der Digitalisierung diskutiert. Die Digitalisierung fungiert als Treiber der Servicetransformation und ermöglicht Unternehmen die Gestaltung intelligenter und vernetzter Leistungsangebote. Beispielsweise integrieren Maschinenbauunternehmen Sensoren in Maschinen, um das Servicepersonal mit Informationen über potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der Maschine zu versorgen und Anweisungen für geeignete Massnahmen zu geben.
Bei dieser Art von intelligenten, vernetzen Leistungsangeboten handelt es sich um so genannte Smart Services. Auf Basis der Datensammlung zwischen den vernetzten Objekten und Nutzern sowie deren Auswertung und Kombination mit weiteren Daten entstehen Informationen, die Rückschlüsse auf den Zustand von beispielsweise Industrieanlagen, ihre Nutzung und das anwendungsspezifische Umfeld zulassen. Daraus resultieren eine individualisierte Dienstleistung und ein neues Serviceerlebnisses.
Smart Services finden bereits in zahlreichen Branchen, wie beispielsweise im Baugewerbe, im Energiesektor, in der Fertigungsindustrie, im Gesundheitswesen oder im Transportwesen Anwendung. Das Spektrum von Smart Services ist vielfältig und reicht von smarten Hotelzimmern bis hin zu interaktiven ferngesteuerten Reparaturdiensten für komplexe Industriemaschinen.
Smart Services zielen auf die Steigerung des Kundennutzens ab. Die daraus resultierenden Vorteile für Kunden und Anbieter sind vielfältig. Unternehmen können sich nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren oder neue Umsatzströme generieren.
Die Entwicklung und das Angebot von Smart Services stellt Unternehmen aber auch vor grosse Herausforderungen, da sich die bestehenden Wertschöpfungssysteme teilweise grundlegend verändern. Dabei ist unter anderem zu klären, welche Unternehmen und welche Angebote im Rahmen von Smart Services integriert und wie die Schnittstellen zum Kunden gesteuert werden. Auch ergeben sich neue Anforderungen innerhalb von Unternehmen wie z. B. hinsichtlich der Integration von Dienstleistungs- und Technologieentwicklung.
Bei der Gestaltung von Smart Services sind verschiedene Prozessphasen zu durchlaufen. Ausgehend von der kundenorientierten Entwicklung und Prüfung des Smart Services erfolgen die Implementierung und Markteinführung mit dem Ziel der Umsetzung und der Schaffung von Akzeptanz. Die darauffolgende Wertschöpfungsphase befasst sich mit den Nutzenpotenzialen und der Generierung von beidseitigem Nutzen für Kunden und Anbieter. In der abschliessenden Phase wird der Smart Service durch die zuvor generierten Daten optimiert und damit besser an den Markt und die Kunden angepasst. Diese Daten stellen darüber hinaus die Ausgangslage für Prozess- und/oder Produktbzw. Serviceinnovationen dar, wodurch der Prozess wiederum beginnt und somit ein Kreislauf entsteht.
Die daraus resultierenden Vorteile für Kunden und Anbieter sind vielfältig.
