Glossar Service Management

Wenn der Dienstleistungsgedanke als integraler Bestandteil der Markenidentität verankert wird, fördert dies bei den Mitarbeitenden eine Kultur des serviceorientierten Denkens und Handelns, was sich als Brand Behaviour manifestiert. Dies führt dazu, dass die Serviceorientierung für die Kund:innen zu einem wesentlichen Aspekt des gesamten Unternehmensimages wird und nicht länger nur als Eigenschaft einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wahrgenommen wird. Dieser Ansatz definiert somit das serviceorientierte Denken und Verhalten der Belegschaft, das sowohl intern als auch extern kommuniziert wird und entscheidend zur Wahrnehmung der Marke durch die Kund:innen beiträgt.

---

Quelle: Knorpel, M. & Kuppelwieser, V. (2010). Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 355-372)

---

Ein strukturierter Ansatz, um die Veränderung von Zielen, Werten, Prozessen und Technologien innerhalb eines Unternehmens zu managen. Das Ziel jeder Change-Management-Initiative besteht darin, Strategien und Methoden effektiv zu implementieren, um Veränderungen durchzuführen und den Mitarbeitern zu helfen, diese Veränderungen anzunehmen und sich darauf einzustellen.

---

Quelle: Wirtschaftslexikon24.com. (n.d.-a). Change Management - Wirtschaftslexikon. Wirtschaftslexikon24.

---

Bezieht sich auf die Gesamtheit der Eindrücke und Interaktionen, die Kund:innen während der gesamten Beziehung mit einem Unternehmen erleben. Die Customer Experience umfasst alle Kontaktpunkte, an denen Kund:innen mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Diese Erlebnisse beeinflussen massgeblich die Wahrnehmung des Unternehmens und den wahrgenommenen Wert der Dienstleistung.

---

Quelle: Bruhn , M., Hadwich, K. (2012). Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Customer Experience. Gabler Verlag

---

Die Customer Journey wird definiert als der gesamte Prozess, den Kund:innen durchlaufen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben und zu nutzen. Dies umfasst alle Interaktionen der Kund:innen mit einem Unternehmen ab dem Bewusstwerden bis hin zum Wiederkauf. Oft wird in die Phasen in Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Nutzung und Nachkauf gegliedert. Die Customer Journey wird genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen.

---

Quelle: Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80, (S. 69 - 96)

---

Der CLV ist eine Metrik die verwendet wird, um den Wert eines Kunden oder einer Kundin für das Unternehmen während des gesamten Lebenszyklus des Kunden / der Kundin zu bestimmen. Sie zielt darauf ab, den Gewinn zu maximieren, indem das Kundenverhalten und Geschäftszyklen analysiert werden, um damit Kund:innen mit dem grössten potenziellen Nettowert zu identifizieren und zu bedienen.

---

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 99ff)

---

Bezeichnet den subjektiven Wert, welchen ein:e Kund:in aus dem Nutzen einer Dienstleistung (oder eines Produkts) im Vergleich zu den damit verbundenen Kosten wahrnimmt. Subjektiv bewertet werden Produktqualität, Preis, Risiko und Erlebnis. Der CVP ist ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit und -loyalität.

---

Quelle: Chang, C., & Dibb, S. (2012). Reviewing and conceptualising customer-perceived value. The Marketing Review, 12, (S. 253-274)

---

Ist ein Konzept im Marketing, das den Kund:innen und deren Perspektive in den Mittelpunkt stellt, anstatt den Anbieter oder das Produkt. CDL betont, dass der Wert eines Services oder Produkts durch die Erfahrungen und den Kontext der Kund:innen definiert wird. Im Gegensatz zu produkt- oder dienstleistungszentrierten Ansätzen wird bei CDL der Schwerpunkt auf die Einbettung der Angebote des Unternehmens in das Leben und die Geschäftsprozesse der Kund:innen gelegt.

---

Quelle: Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-Dominant Logic: Foundations and Implications. Journal of Services Marketing, 29(6–7), (S. 472-484)

---

Beschreibt das nahtlose Einbinden verschiedener Dienstleistungsaspekte in das Angebot eines Unternehmens, um eine zusammenhängende und umfassende Kundenerfahrung zu schaffen. Dieser Ansatz soll Effizienz, Effektivität und Qualität der Dienstleistungserbringung verbessern, durch das systematische Abstimmen von internen und externen Ressourcen und Prozessen.

---

Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

---

Beschreibt die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen bei einer Dienstleistung, welche die Wahrnehmung der Servicequalität und das Kundenerlebnis massgebend beeinflusst. Anstelle eines Stressfaktors für Mitarbeitende, sollte die Interaktion als Chance und Ressource für Kundenbindung und damit als entscheidender Erfolgsfaktor gesehen werden.

---

Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

---

Beschreibt Mitarbeitende, die in direktem Kundenkontakt stehen und Dienstleistungen erbringen. Aufgrund Ihrer Nähe zum Kunden, sind diese Mitarbeitenden massgebend für das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit.

---

Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

---

Eine Dienstleistungsmarke (Service Brand) wird vor allem durch die Erlebnisse der Konsument:innen mit den angebotenen Dienstleistungen geformt und ist ein in der Psyche der Konsument:innen verankertes Vorstellungsbild einer Dienstleistung. Diese Marke unterscheidet sich von einer Produktmarke dadurch, dass sie stärker auf den gesamten Serviceprozess und die Qualität der Dienstleistung setzt.

---

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 524ff)

---

Bezeichnet die Gesamtheit von Merkmalen und Eigenschaften einer Dienstleistung, die deren Eignung bestimmen, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Sie umfasst sowohl die technische Qualität (Ergebnis der Dienstleistung) als auch die funktionale Qualität (Prozess der Dienstleistungserbringung). Die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität wird massgeblich durch die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden beeinflusst.

---

Quelle: Bruhn, M. (2020). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 12. Auflage. Springer Gabler. (S. 13ff)

---

Umfasst sowohl digitale Güter als auch E-Services und bezieht sich auf alle Dienstleistungen, die durch digitale Technologien bereitgestellt werden. Sie nutzen Informations- und Kommunikationstechnologien, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Mehrwert zu schaffen. Charakteristisch für digitale Dienstleistungen sind eine hohe Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, Automatisierung von Prozessen, Nutzung von Daten zur Optimierung und Schaffung neuer Geschäftsmodelle. Wichtige Aspekte sind die technologische Integration moderner Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data, Automatisierung zur Effizienzsteigerung, Personalisierung durch Datenanalyse, Interaktivität

---

Quelle: Bruhn, M. & Hadwich, K. (2020). Automatisierung und Personalisierung als Zukuftsdisziplin des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Fachmedien Wiesbaden. (S. 3-47)

---

Beschreiben immaterielle Produkte oder Dienstleistungen, die in digitaler Form gespeichert, übertragen und genutzt werden können. Ein Hauptmerkmal digitaler Güter ist ihre einfache Reproduzierbarkeit und die geringen variablen Kosten bei der Verbreitung. Einmal erstellt, können sie theoretisch unbegrenzt kopiert und verteilt werden, ohne dass die Herstellungskosten signifikant ansteigen. Beispiele für digitale Güter sind E-Books, Musik- und Videodateien, Software oder Computerspiele.

---

Quelle: Clement, R. (2016). Digitale Güter. In: Friese, H., Rebane, G., Nolden, M., Schreiter, M. (eds) Handbuch Soziale Praktiken und Digitale Alltagswelten. Springer Reference Sozialwissenschaften. Springer VS, Wiesbaden.

---

Bezeichnet den umfassenden Wandel und die Neugestaltung von Geschäftsmodellen, Prozessen und kulturellen Praktiken innerhalb eines Unternehmens durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern, die Geschäftsagilität zu erhöhen und neuen Wert für Kund:innen, Mitarbeitende und Stakeholder zu schaffen.

---

Quelle: Was ist digitale Transformation? | Technikum Wien Academy. (2024, Juni 27).

---

Beschreibt digitale Dienstleistungen, die über das Internet bereitgestellt werden. Diese Services umfassen eine Vielzahl von Anwendungen und Prozessen, die darauf abzielen, den Kund:innen digitale Lösungen für ihre Bedürfnisse zu bieten, sei es in den Bereichen Information, Transaktion, Kommunikation oder Unterhaltung. Sie spielen eine zentrale Rolle in der modernen Dienstleistungswirtschaft, da sie nicht nur die Effizienz und Reichweite von Dienstleistungen erhöhen, sondern auch neue Formen der Kundeninteraktion und -bindung ermöglichen.

---

Quelle: Kuppelwieser, V. & Simpson, M. (2014). Value Creation in Online Services. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 457-465)

---

Beschreibt die strategische Ausrichtung und das Engagement eines Unternehmens und dessen Mitarbeitenden sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen zu fokussieren. Die externe Serviceorientierung richtet sich dabei nach aussen und hält die Schnittstelle zu den Kund:innen im Mittelpunkt und ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg im Wettbewerb. Dem gegenüber steht die interne Serviceorientierung, welche die externe ergänzt und stützt. Hierbei steht die Entwicklung einer serviceorientierten Kultur mit entsprechenden Prozessen und Kommunikation im Fokus.

---

Quelle: Stauss, B. & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theorethischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 3-32)

---

Bezeichnet die Anwendung von Spieldesign-Elementen und -prinzipien in Kontexten, die nicht mit Spielen zusammenhängen. Ein Anwendungsbereich ist der interne Einsatz, um die Motivation und das Engagement von Mitarbeitenden zu erhöhen und das Verhalten in Bereichen wie Kundenbindung und Kultur positiv zu beeinflussen.

---

Quelle: Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness: defining "gamification". (S. 9-15)

---

IaaS bietet virtuelle und physische Computerressourcen über das Internet. Nutzer können Hardware-Ressourcen wie Server, Netzwerkinfrastruktur und Datenspeicherung mieten, ohne in physische Hardware investieren zu müssen. Dies ermöglicht Flexibilität und Skalierbarkeit bei der IT-Infrastrukturverwaltung.

---

Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.

---

Bezeichnet den vierten Schritt der industriellen Revolution, welcher sich durch die Digitalisierung der Produktionsprozesse und die Integration von Informations- und Kommunikationstechnologie in die Fabrikautomation auszeichnet. Industrie 4.0 umfasst unter anderem Technologien wie das Internet der Dinge (IoT), künstliche Intelligenz (KI) und Big Data Analysis. Durch diese werden Produktionsprozesse optimiert, die Effizienz gesteigert und die Flexibilität in der Fertigung erhöht.

---

Quelle: Kagermann, H., Wahlster, W., & Helbig, J. (2013). Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Industrie 4.0. Abschlussbericht des Arbeitskreises Industrie 4.0. Forschungsunion.

---

Bezieht sich auf den systematischen Prozess der Ideengenerierung, Entwicklung und Umsetzung neuer Produkte und Dienstleistungen innerhalb einer Organisation. Es umfasst alle Aktivitäten, die notwendig sind, um Innovationen erfolgreich zu fördern und zu realisieren. Ziel des Innovationsmanagements ist es, kreative Ideen in marktfähige Lösungen zu entwickeln, um langfrisitig Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Gerade für tradtionell produktorientierte Unternehmen kann Innovationsmanagement dabei unterstützen, das Portfolio durch Dienstleistungen zu erweitern (siehe Servitization).

---

Quelle: Trott, P. (2017). Innovation Management and New Product Development. 6th ed. Pearson Education Limited.

---

Bezeichnet die Fähigkeit eines internationalen Unternehmens, Dienstleistungen so zu orientieren, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen verschiedener Kulturen und Märkte gerecht werden. Dies setzt eine umfassende Kenntnis kultureller Unterschiede voraus sowie die Anpassung von internen Prozessen, Produkten und Dienstleistungen und die Bereitstellung effektiver Kommunikation über geografische und kulturelle Grenzen hinweg, um global einen hochwertigen Service zu gewährleisten.

---

Quelle: Hadwich, K. & Bothe, S. (2010). Serviceorientierung in internationalen Unternehmen. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 445ff)

---

Beschreibt die von Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen, welche die Informations- und Technologiebedürfnisse von Kund:innen unterstützen und erfüllen. Dazu gehören unter anderem Softwareentwicklung, Systemintegration, Cloud-Services, Datenmanagement, IT-Beratung oder Support-Services. Ziel dieser Dienstleistungen ist es, die Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit der Kund:innen zu verbessern.

---

Quelle: Lacity, M. C., & Willcocks, L. P. (2018). The Practice of Outsourcing: From Information Systems to BPO and Offshoring. Palgrave Macmillan.

---

Bezeichnet Dienstleistungen, die durch den Einsatz von IT ermöglicht oder verbessert werden, um Kundenbedürfnisse effektiver und effizienter zu erfüllen. Diese Services können von digitalen Kundeninteraktionen bis hin zu automatisierten Geschäftsprozessen reichen. Sie zielen darauf ab, die Reaktionsfähigkeit und Qualität im Servicegeschäft zu erhöhen.

---

Quelle: Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. McGraw-Hill Education.

---

Kundenbindung bezieht sich auf die Massnahmen und Strategien, die Unternehmen einsetzen, um Kunden langfristig an sich zu binden und deren Loyalität zu erhöhen. Sie ist ein Prozess, der durch die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität der Erfahrung beeinflusst wird. Durch gezielte Marketing- und Serviceaktivitäten soll eine starke, vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kund:innen aufgebaut und erhalten werden.

---

Quelle: Bruhn, M. (2019). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Grundlagen - Konzepte - Instrumente. Springer Gabler.

---

Ein multidimensionales Konzept aus verschiedenen Komponenten, wie individuellen Denkweisen, Werten und Wissen von Kunden, welche das Verhalten und Interaktionen der Kund:innen mit Marken und Unternehmen beeinflussen. Die Kundenlogik entsteht unter kulturellen, psychologsischen (und weiteren) Faktoren, nach welchen für die Segmentierung- und Bearbeitung des Markts geclustert werden kann, um besser auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppen einzugehen.

---

Quelle: Bruhn, M., Saleschus, M., & Hadwich, K. (2024). Customer-Dominant Logic. Springer Fachmedien Wiesbaden. (S. 86)

---

Ein strategischer Ansatz, bei dem Unternehmen ihre Geschäftsmodelle um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen gestalten. Zentral ist Schaffung eines tiefgreifenden Verständnisses für die Kunden, um deren Logik zu verstehen und personalisierte Erlebnisse bieten, und somit die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern zu können. Kundenzentrierung erfordert das kontinuierliche Sammeln von Feedback der Kunden, um die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und anzupassen.

---

Quelle: Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The path to customer centricity. Journal of Service Research, 9(2), (S. 113-124)

---

Das Ergebnis des Prozesses, bei dem Kund:innen ihre Erwartungen an eine Dienstleistung mit der tatsächlichen Wahrnehmung der erhaltenen Dienstleistung vergleichen. Wenn die wahrgenommene Leistung die Erwartungen erfüllt oder übertrifft, entsteht Zufriedenheit; wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, entsteht Unzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit kann wiederum in Globalzufriedenheit (Zufriedenheit mir der Leistung) und Einzelzufriedenheit (Zufriedenheit mit bestimmten Leistungsdimensionen unterteilt werden. Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf die (langfristige) Kundenbindung.

---

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 155ff)

---

Beschreiben Verträge zwischen Dienstleister und Kunden, die über einen längeren Zeitraum abgeschlossen werden und bei denen die Vergütung des Dienstleisters an die erbrachte Leistung gekoppelt ist. Diese Verträge werden häufig in Industrien eingesetzt, in denen die kontinuierliche und zuverlässige Funktion von Maschinen und Anlagen von grosser Bedeutung ist, wie z.B. im Energie- oder Fertigungssektor.

---

Quelle: West, S., Stoll, O., Alves, K., & van der Valk, W. (2023). A Handbook for Advanced Service Contracts: From the offer development to the governance of Advanced Services in dynamic emerging business.

---

LCC ist eine Methode, die alle Kosten erfasst, die während der gesamten Lebensdauer einer Dienstleistung (oder eines Produkts) anfallen: Die anfänglichen Investitionskosten, laufende Betriebskosten, Wartungs- und Reparaturkosten sowie Entsorgungskosten am Ende der Nutzungsdauer. Ziel des LCC ist es, eine umfassende Bewertung der Wirtschaftlichkeit über die gesamte «Lebensdauer»+C66 der Dienstleistung hinweg zu ermöglichen.

---

Quelle: Buschak, D., Lerch, C., Gotsch, M. (2014). Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie – Eine Integrierte Anbieter-Kunden-Perspektive. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 266-282)

---

Wenn Kund:innen aufgrund hoher Wechselkosten, technischer Abhängigkeiten oder fehlender Alternativen an einen Dienstleister gebunden sind. Diese Effekte entstehen oft durch Investitionen in Produkte oder Plattformen, die nicht leicht übertragbar sind, oder durch Verträge, Gewohnheiten oder technische Einschränkungen die Wechselfreiheit einschränken. Lock-In-Effekte ermöglichen es, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, bergen jedoch durch ihre restriktive Natur auch das Risiko der Unzufriedenheit oder Abschreckung.

---

Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K. & Choudury, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind the Most Successful Companies. (S. 207ff)

---

Wenn Unternehmen ihre Angebote so gestalten, dass sie ökologische, soziale und ökonomische Werte schaffen und gleichzeitig den langfristigen Unternehmenserfolg sichern. Dies umfasst die Entwicklung von Dienstleistungen unter sozialer und ökologischer Verantwortung, während gleichzeitig die Bedürfnisse der Kund:innen erfüllt werden. Ziel dieser Art des Wirtschaftens ist es, mit innovativen Lösungen, die sowohl profitabel als auch förderlich für die Gesellschaft und/oder Umwelt sind, einen positiven Beitrag zu einer nachhaltigen Entwicklung zu leisten.

---

Quelle: Schaltegger, S., Lüdeke-Freund, F., & Hansen, E. G. (2016). Business Models for Sustainability: Origins, Present Research, and Future Avenues. Organization & Environment, 29(1), (S. 3-10)

---

Beschreiben das Phänomen, bei dem der Wert einer Dienstleistung für einen Nutzer mit der steigenden Anzahl aller Nutzer zunimmt. Der Netzwerkeffekt führt also zu einer selbstverstärkenden Dynamik, bei der Dienste attraktiver werden, je mehr Menschen sie nutzen, was wiederum neue Nutzer anzieht. Netzwerkeffekte spielen besonders bei dem Erfolg von digitalen Plattformen und sozialen Netzwerken eine Rolle.

---

Quelle: Van Alstyne, M. W., Parker, G. G., & Choudary, S. P. (2016). Platform Revolution: How Networked Markets Are Transforming the Economy—and How to Make Them Work for You. W. W. Norton & Company.

---

Beschreibt den spezifischen Nutzen, den ein Produkt oder eine Dienstleistung Kund:innen bietet. Es ist wichtig, dass Unternehmen den Wert ihres Angebots klar kommunizieren und erklären, warum Kund:innen den eigenen Service einem anderen vorziehen sollten. Ein starkes Nutzenversprechen hebt die einzigartigen Vorteile hervor, die der Kunde durch den Erwerb der Dienstleistung erhält, und differenziert es von Angeboten der Wettbewerber.

---

Quelle: Grönroos, C., & Ravald, A. (2011). Service as business logic: implications for value creation and marketing. Journal of Service Management, 22(1), (S. 5-22)

---

Beschreibt in erster Linie ein Geschäftsmodell, das durch IoT ermöglicht wird. Der Kern liegt in der Automatisierung und der Fähigkeit von Objekten, durch kontinuierliche Überwachung und Datenanalyse selbstständig Entscheidungen zu treffen und entsprechende Massnahmen einzuleiten. Dies führt zu einer höheren Effizienz und einer verbesserten Nutzererfahrung, da es den manuellen Aufwand für die Verbraucher erheblich reduziert und gleichzeitig eine konstante Verfügbarkeit von Ressourcen sicherstellt. Ein Beispiel wäre ein Kühlschrank, der automatisch Lebensmittel nachbestellt, wenn diese zur Neige gehen.

---

Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K. & Choudury, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind the Most Successful Companies. (S. 339ff)

---

Operatives Dienstleistungsmanagement bezieht sich auf die Planung, Steuerung und Überwachung der operativen Prozesse in einem Dienstleistungsunternehmen. Hiermit sollen Effizienz und Qualität der Dienstleistungserbringung optimiert werden. Wichtige Aspekte umfassen das Qualitätsmanagement, die Ressourcenplanung, das Zeitmanagement sowie das Kosten- und Erlösmanagement. Ein zentrales Instrument dabei ist das Service Blueprint, welches die chronologische Darstellung aller Aktivitäten und deren Zuordnung zu verschiedenen Ebenen der Dienstleistungserstellung ermöglicht.

---

Quelle: Wirtschaftslexikon24.com. (n.d.). Dienstleistungsmanagement (Service Management) – Wirtschaftslexikon. Wirtschaftslexikon24.

---

Opportunistische Serviceorientierung beschreibt einen Ansatz, bei dem Unternehmen flexibel und reaktionsschnell auf unvorhergesehene Ereignisse am Markt reagieren, um ihre Dienstleistungen zu verbessern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschliessen. Dies erfordert eine hohe Anpassungsfähigkeit und die Fähigkeit, kurzfristig Ressourcen zu mobilisieren.

---

Quelle: Halfar, B. (2010). Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 489-509)

---

Bezieht sich auf einen systematischen, planvollen Prozess zur Verbesserung der Effektivität von Dienstleistungsorganisationen durch den Einsatz von Veränderungsmanagement-Strategien, der Förderung von Innovationen und der Anpassung an externe und interne Herausforderungen. Ziel ist es, die Strukturen, Prozesse und Kulturen innerhalb der Organisation so zu gestalten, dass sie die Erbringung hochwertiger Dienstleistungen unterstützen und gleichzeitig die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeitenden fördern.

---

Quelle: Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2014). Organization Development & Change. Cengage Learning.

---

Bezieht sich auf die Ausrichtung aller organisatorischen Strukturen und Prozesse eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen. Dies umfasst die Integration von Kundenorientierung in die Unternehmenskultur, die Förderung von serviceorientiertem Verhalten bei den Mitarbeitenden und in der Führung sowie das Schaffen von internen Systemen und Prozessen, die auf Service Excellence ausgerichtet sind.

---

Quelle: Knorpel, M. & Kuppelwieser, V. (2010). Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 355-372)

---

Sind Vereinbarungen zwischen Anbietern und Kund:innen, bei welchen Letztere die Anbieter nach den erzielten Ergebnissen der Dienstleistung bezahlen. Besonders relevant sind diese Art der Verträge für Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, die sich auf Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit konzentrieren.

---

Quelle: Hou, J., & Neely, A. (2018). Investigating risks of outcome-based service contracts from a provider’s perspective. International Journal of Production Research, 56, (S. 2103 - 2115)

---

PaaS bietet eine Cloud-Plattform und ein Entwicklungsumfeld, das Entwicklern ermöglicht, Web- oder mobile Anwendungen zu erstellen, ohne sich um die zugrunde liegende Infrastruktur wie Server, Speicher, Netzwerk und Datenbanken kümmern zu müssen.

---

Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.

---

Beziehen sich auf die Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Inhalten an die Interessen und Präferenzen einzelner Kund:innen. Dies wird durch die Erfassung und Verarbeitung persönlicher und präferenzbasierter Informationen erreicht. Das Ziel ist es, den Nutzern massgeschneiderte Angebote zu liefern, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen und dadurch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

---

Quelle: Kim, W. (2002). Personalization: Definition, Status, and Challenges Ahead. J. Object Technol., 1, (S. 29-40)

---

Bezieht sich im Service Business auf die strategische Platzierung und Differenzierung eines Unternehmens oder einer Dienstleistung im Markt, um sich von Wettbewerbern abzuheben und eine bevorzugte Wahl für eine bestimmte Zielgruppe zu werden. Dies beinhaltet die Gestaltung von Serviceprozessen und -angeboten, die auf spezifische Kundenbedürfnisse und -erwartungen zugeschnitten sind.

---

Quelle: Shostack, L. (1987). Service Positioning through Structural Change. Journal of Marketing, 51, (S. 34-43)

---

Bezeichnet den maximalen Betrag, den eine Person bereit ist, für eine Dienstleistung (oder ein Produkt) zu zahlen. Dieser Wert reflektiert den subjektiven Nutzen, den der Konsument oder die Konsumentin aus der Dienstleistung zieht. Die Preisbereitschaft wird oft zur Bewertung von Dienstleistungen und zur Entscheidungsfindung im Bereich Kosten-Nutzen-Analyse verwendet.

---

Quelle: Gall-Ely, M. (2009). Definition, Measurement and Determinants of the Consumer's Willingness to Pay: A Critical Synthesis and Avenues for Further Research. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 24, S. (91-112)

---

Im Gegensatz zur Service-Dominant-Logic, konzentriert sich das Unternehmen hauptsächlich auf die Herstellung und den Verkauf von physischen Produkten. Der Schwerpunkt liegt auf tangiblen Ressourcen, eingebettetem Wert und Transaktionen, wobei Produkte als zentrale Elemente des wirtschaftlichen Austauschs und der Wertschöpfung betrachtet werden.

---

Quelle: Vargo, S., & Lusch, R. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68, (S. 1-17)

---

Ein PSS ist eine integrierte Kombination aus Produkten und Dienstleistungen, die gemeinsam darauf abzielen, den Kundennutzen zu maximieren und gleichzeitig die Umweltbelastung zu minimieren. Dieses Konzept geht über die blosse Bereitstellung von Produkten hinaus, indem es Dienstleistungen einbezieht, die den Lebenszyklus und die Nutzung der Produkte optimieren. PSS bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich durch innovative Geschäftsmodelle und nachhaltige Lösungen von der Konkurrenz abzuheben.

---

Quelle: Mont, O. (2002). Clarifying the Concept of Product-Service System. Journal of Cleaner Production, 10, (S. 237-245)

---

Wissensintensive und kundenorientierte Dienstleistungen, die von spezialisierten Fachleuten erbracht werden. Sie umfassen typischerweise Beratungs-, Rechts-, Buchhaltungs-, Marketing-und IT-Dienstleistungen und zielen darauf ab, spezifische Kundenprobleme durch den Einsatz von Fachwissen und spezialisierter Kompetenz zu lösen. Diese Dienstleistungen zeichnen sich durch ihre hohe Anpassungsfähigkeit und die intensive Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde aus.

---

Quelle: Mason, J. H. (1992). Innovation in professional services. In Technological Forecasting and Social Change. Elsevier BV. (Bd. 42, Issue 1, S. 31-45)

---

Beschreiben Kriterien und Richtlinien, die in einem Unternehmen sicherstellen, dass die erbrachten Serviceleistungen den eigenen Erwartungen und Anforderungen und denen der Kund:innen entsprechen. Diese Standards dienen dazu, die Konsistenz und Zuverlässigkeit der Dienstleistungen zu gewährleisten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.

---

Quelle: Geigenmüller, A. & Lenk, K. (2014). Interner Service Value – Begriff, Konzeptualisierung und Relevanz für das interne Dienstleistungsmarketing. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 329-349)

---

Bezeichnet kontinuierliche Einnahmequellen, die ein Unternehmen durch wiederkehrende Zahlungen von Kund:innen generiert. Diese Art von Einnahmen zeichnet sich dadurch aus, dass sie regelmässig und vorhersehbar sind, wie beispielsweise Abonnements oder wiederkehrende Serviceverträge.

---

Quelle: Dempsey, D., & Kelliher, F. (2018). Recurring Revenue Model in Practice. (S. 139-183)

---

Bezeichnet den Einsatz von Robotern, um wiederholbare, regelbasierte Aufgaben, die normalerweise von Menschen ausgeführt werden, zu automatisieren. Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, manuelle, zeitaufwändige Prozesse effizienter und fehlerfrei zu gestalten. Beispielsweise kann RPA im Kundenservice eingesetzt werden, um häufige Anfragen automatisch zu bearbeiten, Dokumente zu verarbeiten oder Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen.

---

Quelle: Ivančić, L., Suša Vugec, D., Vuksic, V. (2019). Robotic Process Automation: Systematic Literature Review. In Business Process Management: Blockchain and Central and Eastern Europe Forum. (S. 280-295)

---

SaaS bezieht sich auf den Bezug von Software über das Internet, bei dem Anwendungen von einem externen Anbieter gehostet und verwaltet werden. Nutzer greifen über das Internet auf die Software zu, oft auf Abonnementbasis. Dies reduziert die Notwendigkeit für Unternehmen, Software auf lokalen Computern zu installieren und zu warten.

---

Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.

---

Self-Service bezeichnet ein Geschäftsmodell, bei dem ein Teil der Wertschöpfung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Kund:innen übertragen wird. Dies geschieht in der Regel im Austausch für einen niedrigeren Preis. Dieses Modell eignet sich besonders für Prozesse, die hohe Kosten verursachen, aber aus Sicht der Kund:innen nur einen geringen wahrgenommenen Wert haben. Ein klassisches Beispiel für ein Self-Service-Modell sind kassiererlose Kassen im Einzelhandel.

---

Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K., Choudury, M., & Csik, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind The Most Successful Companies. Pearson UK. (S. 283ff)

---

Bezeichnet ein Geschäftsmodell, bei dem Unternehmen Dienstleistungen anbieten, die auf durch Sensoren gesammelten Daten basieren. Diese Sensoren können von Verbraucher:innen, vom Unternehmen selbst oder von Drittanbietern stammen. Durch sinkende Sensorpreise und die weitverbreitete Internetnutzung können physische und digitale Welten miteinander verbunden werden. Dieses Modell gewinnt zunehmend an Bedeutung, da es ermöglicht, neue Dienstleistungen auf Basis der gesammelten Sensordaten zu entwickeln und anzubieten.

---

Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K., Choudury, M., & Csik, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind The Most Successful Companies. Pearson UK. (S. 330ff)

---

Service Automatisierung bezieht sich auf den Einsatz von Technologie, um wiederholbare Geschäftsprozesse in der Dienstleistungserbringung zu optimieren und zu standardisieren. Die Automatisierung von Dienstleistungen hat einen signifikanten Einfluss auf die Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Automatisierte Services tragen dazu bei, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie durchgehend verfügbare und verlässliche Serviceleistungen ermöglichen. Diese Entwicklung wird durch den technologischen Fortschritt und die zunehmende Akzeptanz digitaler Lösungen seitens der Kund:innen vorangetrieben.

---

Quelle: Hauk, J., Penkert, A. (2014). Digitale Transformation – Kundenservice zwischen Kostendruck und Kundenerlebnis. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 468-486)

---

Eine Methode zur detaillierten Visualisierung von Dienstleistungsprozessen. Sie hilft, die Interaktionen zwischen Kund:innen und Dienstleistungsanbietern sowie die internen Prozesse des Dienstleisters zu verstehen und zu optimieren. Ein Service Blueprint besteht typischerweise aus mehreren Schichten, darunter die physischen Beweise, die Kundenaktionen, die sichtbaren und unsichtbaren Mitarbeiteraktionen sowie die unterstützenden Prozesse.

---

Quelle: Ivens, B., Henneberg, S., Forkmann, S. (2014). Service Infusion im Industriegütermarketing – Konzept, Wertschöpfung & Wirklichkeit. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 266-282)

---

Ist ein Tool zur Analyse und Gestaltung von (Smart) Product-Service-Systemen (PSS). Es ermöglicht die systematische Planung und Visualisierung von Dienstleistungen, indem es verschiedene Perspektiven und Aspekte eines Service-Designs berücksichtigt. Der Service Canvas hilft dabei, ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu entwickeln und fördert die Interaktion und Co-Kreation zwischen Kund:innen und Dienstleistern.

---

Quelle: Poeppelbuss, J., & Durst, C. (2019). Smart Service Canvas – A tool for analyzing and designing smart product-service systems. Procedia CIRP.

---

Vertragliche Vereinbarung, bei der ein Dienstleister eine bestimmte Dienstleistung für Kund:innen erbringt. Diese Vereinbarung enthält detaillierte Informationen über den Umfang, die Verantwortlichkeiten, die Vergütung, die Vertragslaufzeit und andere Bedingungen. Ein Servicevertrag stellt sicher, dass sowohl Dienstleister als auch die Kund:innen klare Erwartungen und Verpflichtungen haben, um Missverständnisse zu vermeiden und eine effektive Leistungserbringung zu gewährleisten.

---

Quelle: Griffo, C., Almeida, J., Guizzardi, G., & Nardi, J. (2017). From an Ontology of Service Contracts to Contract Modeling in Enterprise Architecture. 2017 IEEE 21st International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC). (S. 40-49)

---

Bezieht sich auf die Anpassung von Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen einzelner Kund:innen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, durch massgeschneiderte Angebote den wahrgenommenen Wert der Dienstleistung zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Service Customization ist ein zentraler Ansatz, um Wettbewerbsvorteile zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.

---

Quelle: Leisching, A., & Messer, U. (2014). Service Value durch Customization – Implikationen für die Gestaltung des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 246-264)

---

Beschreibt den Prozess der Reduzierung oder Entfernung von Dienstleistungen aus dem Leistungsangebot eines Unternehmens, um die Komplexität zu verringern, Kosten zu senken und sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren. Service Defusion wird besonders relevant, wenn Dienstleistungen keinen signifikanten Wert für Kund:innen mehr bieten oder die betriebliche Effizienz beeinträchtigen.

---

Quelle: Ivens, B., Henneberg, S., Forkmann, S. (2014). Service Infusion im Industriegütermarketing – Konzept, Wertschöpfung & Wirklichkeit. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 266-282)

---

Beschreibt ein dynamisches Netzwerk von Akteuren, die durch gemeinsame institutionelle Logiken und die gemeinsame Wertschöpfung miteinander verbunden sind. Dieses Netzwerk umfasst Unternehmen, Kunden, Partner und andere Interessengruppen. Diese interagieren miteinander, um Dienstleistungen zu erzeugen und zu verbessern. Service-Ökosysteme sind entscheidend, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Sie ermöglichen es Unternehmen, flexibel auf Veränderungen im Markt zu reagieren und kontinuierlich innovativ zu sein, indem sie Synergien nutzen.

---

Quelle: Löbler, H. (2019). Management von Service–Ökosystemen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Kooperative Dienstleistungen: Spannungsfelder zwischen Service Cooperation und Service Coopetition.Springer Gabler. (S. 157-184)

---

Bezeichnet ein herausragendes Leistungsniveau in der Dienstleistungserbringung, das sich durch kontinuierliche Qualitätsverbesserung, hohe Kundenzufriedenheit und eine starke Kundenbindung auszeichnet. Service Excellence umfasst die Schulung und Motivation von Mitarbeitenden, die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen und die Schaffung einer serviceorientierten Unternehmenskultur. Der Fokus liegt auf der fortlaufenden Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Feedback-Mechanismen, Prozessoptimierungen und Innovationsinitiativen.

---

Quelle: Johnston, R. (2007). Insights into Service Excellence. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler.

---

Bezieht sich auf die Gesamtheit der Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Dienstleistungsanbieter hat. Diese Erlebnisse umfassen alle direkten und indirekten Interaktionen während des gesamten Serviceprozesses, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung. Ziel ist es, positive Emotionen und Zufriedenheit zu erzeugen, indem konsistente und qualitativ hochwertige Dienstleistungen angeboten werden.

---

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 21)

---

Beschreibt die Integration von Dienstleistungen in das Angebot eines Unternehmens, welches traditionell auf den Verkauf von Produkten ausgerichtet ist. Dadurch soll der Wert der Produkte durch zusätzliche Dienstleistungen zu erhöht werden und neue Einnahmequellen erschlossen werden. Service Infusion ist besonders im Industriegütermarketing von Bedeutung. Das Ergänzen von Produkten durch begleitende Dienstleistungen, soll Kund:innen einen höheren Nutzen bieten und gleichzeitig die Differenzierung vom Wettbewerb ermöglichen.

---

Quelle: Ivens, B., Henneberg, S., Forkmann, S. (2014). Service Infusion im Industriegütermarketing – Konzept, Wertschöpfung & Wirklichkeit. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 266-282)

---

Bezieht sich auf den wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung aus der Perspektive der Kund:innen. Dieser Wert entsteht durch die Gesamterfahrung der Kund:innen mit der Dienstleistung und umfasst verschiedene Dimensionen wie Qualität, Nutzen und Zufriedenheit. Der Service Value berücksichtigt sowohl die Nutzenkomponenten als auch die emotionalen und sozialen Aspekte der Kundenerfahrung. Dies bedeutet, dass der wahrgenommene Wert nicht nur durch die funktionalen Eigenschaften der Dienstleistung, sondern auch durch die emotionale Bindung und das soziale Umfeld der Kund:innen geprägt wird.

---

Quelle: Bruhn, M. & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. (S. 3-31)

---

Bezieht sich auf die Gesamtheit der miteinander verknüpften Dienstleistungsprozesse, die dazu beitragen, eine Dienstleistung vom Anbieter zum den Kund:innen zu bringen. Eine Servicekette umfasst alle Schritte und Aktivitäten, die erforderlich sind, um eine Dienstleistung zu planen, zu entwickeln, zu erbringen und zu überwachen. Eine gut gestaltete Service Value Chain erhöht nicht nur die Effizienz und Qualität der Dienstleistungserbringung, sondern stärkt auch die Kundenzufriedenheit und -bindung.

---

Quelle: Bruhn, M. & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 3-31)

---

Ein systematisches Format, mit dem die Servicequalität evaluiert und verbessert werden soll. Solche Workshops können verwendet werden, um Service-Strategien zu entwickeln und die Bereitstellung von Dienstleistungen zu optimieren. Dabei kommen Werkzeuge wie das «Service Triangle» zum Einsatz, um verschiedene Aspekte des Serviceprozesses zu analysieren und zu verbessern.

---

Quelle: Armistead, C., & Clark, G. (1991). Improving service delivery. Managing Service Quality, Vol. 1. No. 5

---

Zentraler Ansatz, um das Verständnis von Wertschöpfung in Dienstleistungsbeziehungen zu erweitern und die Gestaltung von Serviceprozessen zu verbessern. Unternehmen, die SDL anwenden, sind besser in der Lage nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen, indem sie sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung und die Co-Kreation von Wert konzentrieren.

---

Quelle: Roth, S., & Pfisterer, L. (2014). Service Value und Service Dominant Logic. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 226-243)

---

Umfasst die Gesamtheit der Dienstleistungen die ein Unternehmen seinen Kund:innen offeriert und ist ein zentrales Element der Servicestrategie. Es dient der Verwaltung und Optimierung der für diese Dienstleistungen benötigten Ressourcen und unterstützt dabei, die Anforderungen der Kund:innen zu erfüllen und die Unternehmensziele zu erreichen.

---

Quelle: Toszewska-Czerniej, W. (2018). Service portfolio as a key element of service strategy. (S. 283-292)

---

Bezieht sich auf die systematische Gestaltung und Strukturierung von Dienstleistungsprozessen und -elementen innerhalb eines Unternehmens. Sie ist ein wesentlicher Aspekt zur Schaffung von Service Value und ermöglicht eine klare Definition und Koordination der verschiedenen Dienstleistungselemente und -prozesse, wodurch die Qualität und Konsistenz der erbrachten Dienstleistungen sichergestellt werden können.

---

Quelle: Voss, C., & Hsuan, J. (2009). Service Architecture and Modularity. Decis. Sci., 40, (S. 541-569)

---

Ein Instrument zur kontinuierlichen Messung und Bewertung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit innerhalb eines Unternehmens. Es dient dazu, systematisch und regelmässig die Meinungen und Erfahrungen der Kund:innen zu erfassen und zu analysieren, um so Verbesserungspotenzial zu erkennen und die Leistung zu optimieren. Diese Methodik wird genutzt, um die Qualität der Dienstleistungen aus Sicht der Kund:innen zu überwachen und strategische Entscheidungen auf Grundlage von Kundenfeedback zu treffen.

---

Quelle: Bruhn, M. (2010). Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 297-322)

---

Bezeichnet die kollektive Wahrnehmung der Mitarbeitenden eines Unternehmens bezüglich der Servicequalität und der Unterstützung, die sie für die Erbringung von Dienstleistungen erhalten. Ein positives Serviceklima fördert das Engagement der Mitarbeitenden und verbessert die Kundenzufriedenheit, da es die Bedeutung von hochwertigem Service und Kundenzufriedenheit betont.

---

Quelle: Schneider, B., & Bowen, D. E. (1995). Winning the service game. Harvard Business Review Press.

---

Bezeichnet die gemeinsamen Werte, Überzeugungen und Verhaltensweisen innerhalb eines Unternehmens, die die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität fördern und von Führungskräften vorgelebt werden müssen. Die Servicekultur ist ein zentraler Faktor, der massgeblich zur Schaffung und Erhaltung des wahrgenommenen Werts einer Dienstleistung beiträgt. Eine positive Servicekultur fördert das Engagement der Mitarbeitenden und steigert die Zufriedenheit und langfristige Bindung der Kund:innen.

---

Quelle: Bruhn, M. (1999): Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen. In Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing, Integration der Kunden– und Mitarbeiterorientierung, Grundlagen – Implementierung – Praxisbeispiele, 2. Aufl. (S. 537-575)

---

Bezeichnet einen Ansatz, der eine Kultur der Serviceorientierung im Unternehmen fördert. Dabei stehen die Bedürfnisse der Kund:innen und die Motivation der Mitarbeitenden im Mittelpunkt. Führungskräfte sollen als Vorbilder agieren, klare Visionen und Werte kommunizieren und ein unterstützendes Arbeitsumfeld schaffen. Durch Schulungen und Ressourcen wird den Mitarbeitern ermöglicht, exzellenten Kundenservice zu bieten, was langfristig zur Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt.

---

Quelle: Stauss, B. & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theorethischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 3-32)

---

Bezeichnet die kontinuierliche und dynamische Ausrichtung eines Unternehmens und seiner Mitarbeitenden auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Serviceorientierung ist nicht nur eine spezifische Strategie, sondern eine tief verankerte Unternehmenskultur, die alle Ebenen und Prozesse eines Unternehmens durchdringt. Diese Kultur fördert eine starke Kundenbindung und trägt zur langfristigen Wettbewerbsfähigkeit bei.

---

Quelle: Gouthier, M. & Rhein, M. (2010). Serviceorientierung durch Organisationsstolz. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 209-228)

---

Eine Servicestrategie ist ein umfassender Ansatz zur Planung und Umsetzung von Dienstleistungen, welcher auf die Gesamt- und Marketingziele eines Unternehmens abgestimmt sind. Die Servicestrategie legt fest, welche Dienstleistungen auf welchen Märkten angeboten werden und welche Wettbewerbsstrategien hierbei verfolgt werden. Sie ist wichtig, um nachhaltig zu wachsen und wettbewerbsfähig zu bleiben und bildet das Bindeglied zwischen übergeordneten Zielen und der operativen Massnahmenplanung.

---

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 259ff)

---

Ein konzeptioneller Rahmen, der alle Elemente und deren Interaktionen umfasst, die zur Erbringung von Dienstleistungen beitragen. Dazu gehören sowohl die physischen und menschlichen Ressourcen als auch die Technologien und Prozesse, mit denen eine Dienstleistung effizient erbracht werden kann. Ein Servicesystem ist so gestaltet, dass es die Interaktionen zwischen Dienstleistern und Kund:innen optimiert und dabei eine hohe Servicequalität liefert.

---

Quelle: Stauss, B. & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theorethischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 3-32)

---

Bezeichnet den Prozess, bei dem Unternehmen traditionelle Produktangebote durch ergänzende Dienstleistungen erweitern, um zusätzlichen Kundenwert zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Dieser Übergang von einer produktzentrierten zu einer dienstleistungsorientierten Geschäftsstrategie ermöglicht es Unternehmen, durch die Integration von Dienstleistungen wie Wartung, Schulung oder Beratung ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.

---

Quelle: Kowalkowski, C., Gebauer, H., Kamp, B., & Parry, G. (2017). Servitization and deservitization: Overview, concepts, and definitions. Industrial Marketing Management, 60, (S. 4-10.)

---

Beschreibt Kostenersparnisse, die ein Unternehmen durch die Erhöhung der Produktionsmenge erzielt. Wenn die Produktionsmenge steigt, verteilen sich die Fixkosten auf mehr Einheiten, wodurch die Durchschnittskosten pro Einheit sinken. Skaleneffekte können sowohl interne als auch externe Faktoren umfassen. Interne Skaleneffekte entstehen durch betriebsinterne Effizienzsteigerungen, während externe Skaleneffekte durch Vorteile aus der Umgebung oder dem Markt, wie z.B. verbesserte Infrastruktur oder spezialisierte Zulieferer, erreicht werden.

---

Quelle: Kenton, W. (2024, Juni 20). Economies of scale: what are they and how are they used? Investopedia.

---

"Smart Services sind datengetriebene und individuell anpassbare Leistungspakete, die sowohl persönliche Dienstleistungen als auch digitale Dienste umfassen. Diese Services nutzen fortschrittliche Technologien und werden über digitale Plattformen koordiniert und bereitgestellt.

---

Quelle: Bullinger, H.‑J., Ganz, W., & Neuhüttler, J. (2017). Smart Services: Chancen und Heraus– forderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement. Dienstleistungen 4.0. Springer Gabler. (S. 97-120)

---

"

Bezeichnet die methodische Anpassung von Fähigkeiten und Ressourcen eines Unternehmens vom Ist- in den Soll-Zustand. Dies umfasst interne Treiber, wie die Verbesserung der Leistungserstellung, und externe Treiber, wie verändertes Kundenverhalten oder technologische Entwicklungen. Transformation kann als einmaliges Projekt oder als kontinuierlicher Prozess erfolgen, um nachhaltige Innovationen und Anpassungsfähigkeit zu gewährleisten. Sie wird durch systematische Ansätze unterstützt, die Unsicherheit verringern und den Erfolg der Transformation erhöhen.

---

Quelle: Alt, R. (2020, Mai 30). Definition: transformation. Gabler Banklexikon.

---

Beschreibt die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz, mit der ein Benutzer eine Software oder ein System verwenden kann, um seine Ziele zu erreichen. Es umfasst die Aspekte der leichten Erlernbarkeit, Effizienz der Nutzung, Fehlerfreiheit und Zufriedenheit der Benutzer. Bei digitalen Dienstleistungen sorgt eine gute Usability für einfache und intuitive Bedienbarkeit und ist somit entscheidend für die User Experience.

---

Quelle: Shackel, B. (2009). Usability – Context, framework, definition, design and evaluation. Interacting with Computers, 21(5-6), (S. 339-346)

---

Bezieht sich auf das Design und die Entwicklung von Produkten, Systemen oder Dienstleistungen mit einem starken Fokus auf die Bedürfnisse und das Verhaltensweisen der Endnutzer. Dieser Ansatz beinhaltet ein tiefes Verständnis der Benutzer, berücksichtigt ihre Ziele und Herausforderungen und bezieht sie aktiv in den Entwicklungsprozess ein, um Lösungen zu schaffen, die relevant und effektiv für sie sind.

---

Quelle: Patton, J. (2007). Understanding User Centricity. IEEE Software, 24.

---

Bezeichnet die Gesamtheit der Eindrücke und Erlebnisse, die ein Benutzer während der Interaktion mit einem Produkt, System oder einer Dienstleistung hat. Dies umfasst alle Aspekte der Nutzung, einschliesslich der Benutzerfreundlichkeit, des Designs, der Effizienz und der Zufriedenheit. UX zielt darauf ab, positive und befriedigende Erfahrungen zu schaffen, indem die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer in den Mittelpunkt gestellt werden.

---

Quelle: Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. (2006). User Experience – a research agenda. Behaviour & Information Technology, 25(2), (S. 91-97)

---

Beschreibt den Ansatz, den funktionalen Nutzen und die Zweckmässigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung in den Mittelpunkt zu stellen. Dies bedeutet, dass die Entwicklung und Gestaltung darauf abzielt, die Effizienz, Effektivität und Erfüllung der grundlegenden Anforderungen und Erwartungen der Benutzer zu maximieren. Der Fokus liegt darauf, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre beabsichtigte Funktion erfüllt und den Benutzern dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen.

---

Quelle: Challagalla, G., Murtha, B. R., & Jaworski, B. (2014). Marketing doctrine: A principles– based approach to guiding marketing decision making in firms. Journal of Marketing, 78(4), (S. 4-20)

---

Bezeichnet die wirtschaftliche Leistung, die in einzelnen Wirtschaftsbereichen erbracht wird. Es handelt sich um die Differenz zwischen den Inputfaktoren und dem Outcome. Dienstleistungen haben die Besonderheit heterogen und daher stark von den Interaktionen zwischen Kund:innen und dem Dienstleister abhängig zu sein. Ebenso sind oft Dienstleistungen intangibel und simultan, da Produktion und Konsum direkt und gleichzeitig erfolgen.

---

Quelle: Von Weizsäcker, R. K. F. (2018, Februar 19). Wertschöpfung. Gabler Wirtschaftslexikon.

---

XaaS ist ein Sammelbegriff, der sich auf die zunehmende Vielfalt von Diensten bezieht, die über das Internet als Abonnementdienste angeboten werden. Es umfasst SaaS, PaaS, IaaS und weitere Cloud-basierte Dienstleistungen, die nach Bedarf angeboten werden.

---

Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.

---

Bezeichnen Dienstleistungen, die auf den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft - zirukläre Wirtschaft - basieren. Diese Services zielen darauf ab, Ressourcen zu schonen und Abfall zu minimieren, indem sie Prozesse wie Wiederverwendung, Reparatur, Aufarbeitung und Recycling fördern. Ein wesentliches Merkmal zirkulärer Dienstleistungen ist die Integration innovativer Schleifen in jede Nutzungsphase, wodurch eine nachhaltigere Nutzung von Ressourcen und eine Verringerung der Umweltbelastung erreicht werden soll.

---

Quelle: Nikolaou, I.E., Jones, N. & Stefanakis, A. (2021). Circular Economy and Sustainability: the Past, the Present and the Future Directions. Circ.Econ.Sust. 1, (S. 1-20)

---