Glossar Service Management

Beschreibt das nahtlose Einbinden verschiedener Dienstleistungsaspekte in das Angebot eines Unternehmens, um eine zusammenhängende und umfassende Kundenerfahrung zu schaffen. Dieser Ansatz soll Effizienz, Effektivität und Qualität der Dienstleistungserbringung verbessern, durch das systematische Abstimmen von internen und externen Ressourcen und Prozessen.

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Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

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Beschreibt die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen bei einer Dienstleistung, welche die Wahrnehmung der Servicequalität und das Kundenerlebnis massgebend beeinflusst. Anstelle eines Stressfaktors für Mitarbeitende, sollte die Interaktion als Chance und Ressource für Kundenbindung und damit als entscheidender Erfolgsfaktor gesehen werden.

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Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

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Beschreibt Mitarbeitende, die in direktem Kundenkontakt stehen und Dienstleistungen erbringen. Aufgrund Ihrer Nähe zum Kunden, sind diese Mitarbeitenden massgebend für das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit.

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Quelle: Stock-Homburg R., Bieling G., El Ouadoudi, Y. (2010). Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theorethische Betrachtung. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 183-207)

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Eine Dienstleistungsmarke (Service Brand) wird vor allem durch die Erlebnisse der Konsument:innen mit den angebotenen Dienstleistungen geformt und ist ein in der Psyche der Konsument:innen verankertes Vorstellungsbild einer Dienstleistung. Diese Marke unterscheidet sich von einer Produktmarke dadurch, dass sie stärker auf den gesamten Serviceprozess und die Qualität der Dienstleistung setzt.

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Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 524ff)

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Bezeichnet die Gesamtheit von Merkmalen und Eigenschaften einer Dienstleistung, die deren Eignung bestimmen, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Sie umfasst sowohl die technische Qualität (Ergebnis der Dienstleistung) als auch die funktionale Qualität (Prozess der Dienstleistungserbringung). Die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität wird massgeblich durch die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden beeinflusst.

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Quelle: Bruhn, M. (2020). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 12. Auflage. Springer Gabler. (S. 13ff)

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Umfasst sowohl digitale Güter als auch E-Services und bezieht sich auf alle Dienstleistungen, die durch digitale Technologien bereitgestellt werden. Sie nutzen Informations- und Kommunikationstechnologien, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Mehrwert zu schaffen. Charakteristisch für digitale Dienstleistungen sind eine hohe Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, Automatisierung von Prozessen, Nutzung von Daten zur Optimierung und Schaffung neuer Geschäftsmodelle. Wichtige Aspekte sind die technologische Integration moderner Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data, Automatisierung zur Effizienzsteigerung, Personalisierung durch Datenanalyse, Interaktivität

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Quelle: Bruhn, M. & Hadwich, K. (2020). Automatisierung und Personalisierung als Zukuftsdisziplin des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Fachmedien Wiesbaden. (S. 3-47)

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Beschreiben immaterielle Produkte oder Dienstleistungen, die in digitaler Form gespeichert, übertragen und genutzt werden können. Ein Hauptmerkmal digitaler Güter ist ihre einfache Reproduzierbarkeit und die geringen variablen Kosten bei der Verbreitung. Einmal erstellt, können sie theoretisch unbegrenzt kopiert und verteilt werden, ohne dass die Herstellungskosten signifikant ansteigen. Beispiele für digitale Güter sind E-Books, Musik- und Videodateien, Software oder Computerspiele.

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Quelle: Clement, R. (2016). Digitale Güter. In: Friese, H., Rebane, G., Nolden, M., Schreiter, M. (eds) Handbuch Soziale Praktiken und Digitale Alltagswelten. Springer Reference Sozialwissenschaften. Springer VS, Wiesbaden.

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Bezeichnet den umfassenden Wandel und die Neugestaltung von Geschäftsmodellen, Prozessen und kulturellen Praktiken innerhalb eines Unternehmens durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern, die Geschäftsagilität zu erhöhen und neuen Wert für Kund:innen, Mitarbeitende und Stakeholder zu schaffen.

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Quelle: Was ist digitale Transformation? | Technikum Wien Academy. (2024, Juni 27).

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