Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 4 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben K beginnen.

K

Kundenbindung

Kundenbindung bezieht sich auf die Massnahmen und Strategien, die Unternehmen einsetzen, um Kunden langfristig an sich zu binden und deren Loyalität zu erhöhen. Sie ist ein Prozess, der durch die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität der Erfahrung beeinflusst wird. Durch gezielte Marketing- und Serviceaktivitäten soll eine starke, vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kund:innen aufgebaut und erhalten werden.

Quelle: Bruhn, M. (2019). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Grundlagen - Konzepte - Instrumente. Springer Gabler.

Kundenlogik

Ein multidimensionales Konzept aus verschiedenen Komponenten, wie individuellen Denkweisen, Werten und Wissen von Kunden, welche das Verhalten und Interaktionen der Kund:innen mit Marken und Unternehmen beeinflussen. Die Kundenlogik entsteht unter kulturellen, psychologsischen (und weiteren) Faktoren, nach welchen für die Segmentierung- und Bearbeitung des Markts geclustert werden kann, um besser auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppen einzugehen.

Quelle: Bruhn, M., Saleschus, M., & Hadwich, K. (2024). Customer-Dominant Logic. Springer Fachmedien Wiesbaden. (S. 86)

Kundenzentrierung

Ein strategischer Ansatz, bei dem Unternehmen ihre Geschäftsmodelle um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen gestalten. Zentral ist Schaffung eines tiefgreifenden Verständnisses für die Kunden, um deren Logik zu verstehen und personalisierte Erlebnisse bieten, und somit die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern zu können. Kundenzentrierung erfordert das kontinuierliche Sammeln von Feedback der Kunden, um die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und anzupassen.

Quelle: Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The path to customer centricity. Journal of Service Research, 9(2), (S. 113-124)

Kundenzufriedenheit

Das Ergebnis des Prozesses, bei dem Kund:innen ihre Erwartungen an eine Dienstleistung mit der tatsächlichen Wahrnehmung der erhaltenen Dienstleistung vergleichen. Wenn die wahrgenommene Leistung die Erwartungen erfüllt oder übertrifft, entsteht Zufriedenheit; wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, entsteht Unzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit kann wiederum in Globalzufriedenheit (Zufriedenheit mir der Leistung) und Einzelzufriedenheit (Zufriedenheit mit bestimmten Leistungsdimensionen unterteilt werden. Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf die (langfristige) Kundenbindung.

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 155ff)

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