Glossar Service Management

Beschreiben Verträge zwischen Dienstleister und Kunden, die über einen längeren Zeitraum abgeschlossen werden und bei denen die Vergütung des Dienstleisters an die erbrachte Leistung gekoppelt ist. Diese Verträge werden häufig in Industrien eingesetzt, in denen die kontinuierliche und zuverlässige Funktion von Maschinen und Anlagen von grosser Bedeutung ist, wie z.B. im Energie- oder Fertigungssektor.

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Quelle: West, S., Stoll, O., Alves, K., & van der Valk, W. (2023). A Handbook for Advanced Service Contracts: From the offer development to the governance of Advanced Services in dynamic emerging business.

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LCC ist eine Methode, die alle Kosten erfasst, die während der gesamten Lebensdauer einer Dienstleistung (oder eines Produkts) anfallen: Die anfänglichen Investitionskosten, laufende Betriebskosten, Wartungs- und Reparaturkosten sowie Entsorgungskosten am Ende der Nutzungsdauer. Ziel des LCC ist es, eine umfassende Bewertung der Wirtschaftlichkeit über die gesamte «Lebensdauer»+C66 der Dienstleistung hinweg zu ermöglichen.

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Quelle: Buschak, D., Lerch, C., Gotsch, M. (2014). Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie – Eine Integrierte Anbieter-Kunden-Perspektive. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 266-282)

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Wenn Kund:innen aufgrund hoher Wechselkosten, technischer Abhängigkeiten oder fehlender Alternativen an einen Dienstleister gebunden sind. Diese Effekte entstehen oft durch Investitionen in Produkte oder Plattformen, die nicht leicht übertragbar sind, oder durch Verträge, Gewohnheiten oder technische Einschränkungen die Wechselfreiheit einschränken. Lock-In-Effekte ermöglichen es, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, bergen jedoch durch ihre restriktive Natur auch das Risiko der Unzufriedenheit oder Abschreckung.

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Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K. & Choudury, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind the Most Successful Companies. (S. 207ff)

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