Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 6 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben O beginnen.

Object Self-Service

Beschreibt in erster Linie ein Geschäftsmodell, das durch IoT ermöglicht wird. Der Kern liegt in der Automatisierung und der Fähigkeit von Objekten, durch kontinuierliche Überwachung und Datenanalyse selbstständig Entscheidungen zu treffen und entsprechende Massnahmen einzuleiten. Dies führt zu einer höheren Effizienz und einer verbesserten Nutzererfahrung, da es den manuellen Aufwand für die Verbraucher erheblich reduziert und gleichzeitig eine konstante Verfügbarkeit von Ressourcen sicherstellt. Ein Beispiel wäre ein Kühlschrank, der automatisch Lebensmittel nachbestellt, wenn diese zur Neige gehen.

Quelle: Gassmann, O., Frankenberger, K. & Choudury, M. (2020). The business model navigator: The Strategies Behind the Most Successful Companies. (S. 339ff)

Operatives Dienstleistungs-management

Operatives Dienstleistungsmanagement bezieht sich auf die Planung, Steuerung und Überwachung der operativen Prozesse in einem Dienstleistungsunternehmen. Hiermit sollen Effizienz und Qualität der Dienstleistungserbringung optimiert werden. Wichtige Aspekte umfassen das Qualitätsmanagement, die Ressourcenplanung, das Zeitmanagement sowie das Kosten- und Erlösmanagement. Ein zentrales Instrument dabei ist das Service Blueprint, welches die chronologische Darstellung aller Aktivitäten und deren Zuordnung zu verschiedenen Ebenen der Dienstleistungserstellung ermöglicht.

Quelle: Wirtschaftslexikon24.com. (n.d.). Dienstleistungsmanagement (Service Management) – Wirtschaftslexikon. Wirtschaftslexikon24.

Opportunistische Serviceorientierung

Opportunistische Serviceorientierung beschreibt einen Ansatz, bei dem Unternehmen flexibel und reaktionsschnell auf unvorhergesehene Ereignisse am Markt reagieren, um ihre Dienstleistungen zu verbessern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschliessen. Dies erfordert eine hohe Anpassungsfähigkeit und die Fähigkeit, kurzfristig Ressourcen zu mobilisieren.

Quelle: Halfar, B. (2010). Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 489-509)

Organisationsentwicklung

Bezieht sich auf einen systematischen, planvollen Prozess zur Verbesserung der Effektivität von Dienstleistungsorganisationen durch den Einsatz von Veränderungsmanagement-Strategien, der Förderung von Innovationen und der Anpassung an externe und interne Herausforderungen. Ziel ist es, die Strukturen, Prozesse und Kulturen innerhalb der Organisation so zu gestalten, dass sie die Erbringung hochwertiger Dienstleistungen unterstützen und gleichzeitig die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeitenden fördern.

Quelle: Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2014). Organization Development & Change. Cengage Learning.

Organsiationale Serviceorientierung

Bezieht sich auf die Ausrichtung aller organisatorischen Strukturen und Prozesse eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen. Dies umfasst die Integration von Kundenorientierung in die Unternehmenskultur, die Förderung von serviceorientiertem Verhalten bei den Mitarbeitenden und in der Führung sowie das Schaffen von internen Systemen und Prozessen, die auf Service Excellence ausgerichtet sind.

Quelle: Knorpel, M. & Kuppelwieser, V. (2010). Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 355-372)

Outcome Based Contracts

Sind Vereinbarungen zwischen Anbietern und Kund:innen, bei welchen Letztere die Anbieter nach den erzielten Ergebnissen der Dienstleistung bezahlen. Besonders relevant sind diese Art der Verträge für Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, die sich auf Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit konzentrieren.

Quelle: Hou, J., & Neely, A. (2018). Investigating risks of outcome-based service contracts from a provider’s perspective. International Journal of Production Research, 56, (S. 2103 - 2115)