Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

Suche

Alle | # A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Es gibt 4 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben U beginnen.

U

Usability

Beschreibt die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz, mit der ein Benutzer eine Software oder ein System verwenden kann, um seine Ziele zu erreichen. Es umfasst die Aspekte der leichten Erlernbarkeit, Effizienz der Nutzung, Fehlerfreiheit und Zufriedenheit der Benutzer. Bei digitalen Dienstleistungen sorgt eine gute Usability für einfache und intuitive Bedienbarkeit und ist somit entscheidend für die User Experience.

Quelle: Shackel, B. (2009). Usability – Context, framework, definition, design and evaluation. Interacting with Computers, 21(5-6), (S. 339-346)

Use Centricity

Bezieht sich auf das Design und die Entwicklung von Produkten, Systemen oder Dienstleistungen mit einem starken Fokus auf die Bedürfnisse und das Verhaltensweisen der Endnutzer. Dieser Ansatz beinhaltet ein tiefes Verständnis der Benutzer, berücksichtigt ihre Ziele und Herausforderungen und bezieht sie aktiv in den Entwicklungsprozess ein, um Lösungen zu schaffen, die relevant und effektiv für sie sind.

Quelle: Patton, J. (2007). Understanding User Centricity. IEEE Software, 24.

User Experience (UX)

Bezeichnet die Gesamtheit der Eindrücke und Erlebnisse, die ein Benutzer während der Interaktion mit einem Produkt, System oder einer Dienstleistung hat. Dies umfasst alle Aspekte der Nutzung, einschliesslich der Benutzerfreundlichkeit, des Designs, der Effizienz und der Zufriedenheit. UX zielt darauf ab, positive und befriedigende Erfahrungen zu schaffen, indem die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer in den Mittelpunkt gestellt werden.

Quelle: Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. (2006). User Experience – a research agenda. Behaviour & Information Technology, 25(2), (S. 91-97)

Utility Centricity

Beschreibt den Ansatz, den funktionalen Nutzen und die Zweckmässigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung in den Mittelpunkt zu stellen. Dies bedeutet, dass die Entwicklung und Gestaltung darauf abzielt, die Effizienz, Effektivität und Erfüllung der grundlegenden Anforderungen und Erwartungen der Benutzer zu maximieren. Der Fokus liegt darauf, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre beabsichtigte Funktion erfüllt und den Benutzern dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Quelle: Challagalla, G., Murtha, B. R., & Jaworski, B. (2014). Marketing doctrine: A principles– based approach to guiding marketing decision making in firms. Journal of Marketing, 78(4), (S. 4-20)

Prof. Bruhn & Partner AG
Heuberg 22
4051 Basel
Schweiz

T +41 61 273 47 10
info@bruhnpartner.com