Manfred Bruhn im FOCUS: «30 Jahre Servicewüste Deutschland»

Im Wirtschaftsmagazin FOCUS (Nr. 22/2026) kommt Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn zum Thema Servicequalität und Kundenorientierung in Deutschland zu Wort. Im Fokus steht die Frage, warum echte Kundenorientierung mehr erfordert als technologische Lösungen – und welche Rolle dem Mensch im Service bleibt.

Einblick – Manfred Bruhn im FOCUS

Kundenorientierung lässt sich nicht mit Softwarepaketen erledigen

Vor rund 30 Jahren wurde der Begriff der «Servicewüste Deutschland» geprägt. Vieles hat sich seither verbessert, doch neue Technologien und die zunehmende Digitalisierung stellen Unternehmen und Kunden vor neue Herausforderungen. Im Rahmen eines grossen Titelthemas zur Rückkehr der Servicewüste wurde Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn als Experte konsultiert.

Bruhn warnt davor, Kundenbeziehungen primär als informationstechnologisches Problem zu betrachten: Digitale Tools allein reichen nicht aus. Echte Kundenorientierung lässt sich nicht mit Softwarepaketen erledigen, was zugleich das zentrale Problem vieler Unternehmen sei.

Inhalt des Artikels:

Digitale Überforderung auf Kundenseite Durch Digitalisierung und KI wächst die Komplexität auf beiden Seiten, bei Unternehmen wie bei Kunden. Eine digitale Überforderung sei bereits spürbar.
Der Mensch bleibt entscheidend Bei der Beurteilung von Serviceleistungen macht die direkte Interaktion mit einer menschlichen Servicekraft 70 Prozent der Kundenbewertung aus. Das eigentliche Ergebnis der Beratung spielt nur zu 20 Prozent eine Rolle.
Kundenorientierung als Führungsaufgabe Technologie kann Kundenorientierung unterstützen, aber nicht ersetzen. Sie muss als strategische Priorität in der Unternehmensführung verankert sein.

Der Artikel macht deutlich, dass Servicequalität trotz aller Digitalisierung eine zutiefst menschliche Dimension behält. Wer Kundenbeziehungen auf technologische Instrumente reduziert, riskiert, genau dort zu versagen, wo Kunden es am stärksten wahrnehmen: im direkten Kontakt.