Mehr Nähe durch smarte Technologien: Impulsreferat von Mareike Ahlers

In ihrem Impulsreferat stellte Dr. Mareike Ahlers nicht die Technologie, sondern deren Wirkung auf Beziehungen ins Zentrum. Die zentralen Gedanken des Vortrags:

• Service-Management ist Beziehungsmanagement
  Unabhängig vom Kanal bleibt die Qualität der Beziehung der entscheidende Erfolgsfaktor – digitaler Service ist kein Selbstzweck.

• Nutzerzentrierung als Voraussetzung für Mehrwert
  Digitale Lösungen entfalten ihren Nutzen erst dann, wenn sie konsequent an den realen Bedürfnissen der Nutzenden ausgerichtet sind.

• Perfect Match zwischen Mensch und Maschine
  Intelligente Services sollten gezielt dort eingesetzt werden, wo sie menschliche Interaktion sinnvoll ergänzen – nicht dort, wo sie sie ersetzen.

• Mitarbeitende als kritischer Erfolgsfaktor
  Akzeptanz und Nutzungsbereitschaft lassen sich messen und gezielt entwickeln. Ohne diese bleibt jede technologische Investition wirkungslos.

• Wandel beginnt beim Menschen
  Technologieeinführung sollte nicht technisch, sondern menschlich gedacht werden – durch frühzeitige Einbindung und transparente Kommunikation.