Servicetransformation: Wachstum durch konsequente Kundenvernetzung

Dr. Mareike Ahlers, Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn

Warum Servicetransformation mehr ist als neue Geschäftsmodelle – und wie Marketing und Vertrieb zentrale Treiber werden können

In Zeiten zunehmender Wettbewerbsintensität und digitaler Umbrüche suchen Unternehmen nach Wegen, um ihre Geschäftsmodelle neu zu denken. Der Wandel hin zu servicebasierten Angeboten gilt als zentrale Chance für nachhaltiges Wachstum – insbesondere im industriellen Mittelstand. In ihrem Artikel zeigen Mareike Ahlers und Manfred Bruhn, wie Unternehmen durch eine konsequente Verzahnung von Service, Marketing und Vertrieb neue Wertschöpfungspotenziale erschliessen können. Die Autoren beleuchten Erfolgsbeispiele und stellen ein praxisorientiertes Modell mit fünf zentralen Bausteinen vor.

Erfolgsfaktoren der Servicetransformation im Mittelstand

Service wird zum Wachstumsmotor – wenn Unternehmen konsequent auf kundenzentrierte Wertschöpfung setzen

Servicetransformation bedeutet mehr als die Ergänzung klassischer Produkte durch Dienstleistungen. Erfolgreiche Unternehmen wandeln sich zu Partnern in der Wertschöpfung ihrer Kunden – mit datenbasierten Angeboten, flexiblen Geschäftsmodellen und einem echten Fokus auf Nutzen statt nur Leistung.

Marketing und Vertrieb spielen eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung und Etablierung neuer Services

Als Brücke zwischen Unternehmen und Markt tragen Marketing und Vertrieb entscheidend dazu bei, Kundenbedürfnisse zu erkennen, neue Services zu kommunizieren und intern zu verankern. Gerade in KMU ist ihr Beitrag zur Initiierung und Umsetzung des Wandels oft unterschätzt – dabei sind sie zentrale Treiber der Veränderung.

Für erfolgreiche Servicetransformation braucht es strukturelle und kulturelle Anpassungen im Unternehmen

Neue Services verlangen neue Zuständigkeiten, andere Vertriebslogiken und ein Umdenken bei Führung und Zusammenarbeit. Eine serviceorientierte Kultur, die Silos aufbricht und bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördert, ist essenziell für nachhaltigen Wandel.

Wie KMU mit Servicewachstum neue Märkte erschliessen können

Analysieren Sie die Kundenlogik gründlich – verstehen Sie, welchen konkreten Nutzen Ihre Services schaffen und wie dieser im Alltag Ihrer Kunden wirkt.

Verankern Sie Service-Innovationen als festen Bestandteil Ihrer Geschäftsmodellentwicklung, um tradierte Innovationsstrukturen zu überwinden und Voraussetzungen für Service-Innovationen zu schaffen.

Fördern Sie Kundentransformation, denn Servicetransformation impliziert auch Anpassungen für Ihre Kunden – sichern Sie also Kundenseitige Akzeptanz und Adoption neuer Service-Angebote.

Richten Sie interne Strukturen konsequent auf Servicewachstum aus – von Verantwortlichkeiten und Systemen bis zur Vertriebslogik.

Fördern Sie eine serviceorientierte Kultur im Unternehmen – durch Vorleben, Dialog und gezielte Veränderungsimpulse.