Smart Services: Mehr Wert durch vernetzte Dienstleistungen schaffen

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn , Prof. Dr. Karsten Hadwich

Wie Unternehmen Smart Services gezielt entwickeln und zur Wertschöpfung und Innovation im Dienstleistungsmanagement nutzen können

Smart Services verändern das Dienstleistungsmanagement grundlegend: Sie kombinieren vernetzte Produkte mit intelligenten Dienstleistungen und eröffnen neue Potenziale für Effizienz, Kundenbindung und Innovation. Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen in ihrem Beitrag, wie Unternehmen Smart Services strategisch gestalten und gewinnbringend einsetzen können. Die Autoren liefern einen systematischen Überblick zu Begriffen, Einsatzfeldern, Designprozessen und Erfolgsfaktoren – eine wertvolle Grundlage für Unternehmen, die den Wandel aktiv gestalten möchten.

Smart Services erfolgreich entwickeln und einsetzen

Smart Services kombinieren Technologie, Daten und Kundenfokus zu intelligenten, interaktiven Dienstleistungen

Smart Services basieren auf der Verbindung von Smart Products und vernetzten Servicekomponenten. Sie erfassen (Nutzungs-)Daten, analysieren diese mittels KI und leiten daraus autonome Handlungen ab. Im Zentrum steht die kundenzentrierte Wertgenerierung – durch personalisierte, proaktive Services mit hohem Mehrwert.

Smart Services sind branchenübergreifend einsetzbar – von Mobilität bis Gesundheit

Die Anwendungsfelder reichen von Smart Health über Smart Logistics bis hin zu Smart Energy oder Smart Shopping. In allen Bereichen ermöglichen sie effizientere Prozesse, neue Angebote und eine verbesserte Nutzererfahrung. Durch ihre Vielseitigkeit eröffnen sie sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich grosse Potenziale.

Die Entwicklung erfolgreicher Smart Services erfordert ein strukturiertes Design- und Testverfahren

Die Autoren beschreiben einen sechsstufigen Prozess: von der kundenorientierten Entwicklung über Prüfung, Implementierung und Markteinführung bis hin zur Wertschöpfungs- und Optimierungsphase. Kundenfeedback, Co-Creation und kontinuierliche Anpassung spielen eine zentrale Rolle für den Erfolg.

Smart Services sind auf Co-Creation angewiesen – der Kundennutzen entsteht im Zusammenspiel

Der Nutzen eines Smart Services entsteht nicht nur durch technische Exzellenz, sondern durch die Interaktion mit dem Kunden. Kundendaten, Nutzungserfahrungen und Feedback sind essenziell für kontinuierliche Optimierung und Marktanpassung.

Was Unternehmen bei der Einführung von Smart Services beachten müssen

Entwickeln Sie Smart Services aus einer klaren Kundensicht – relevante Probleme, Mehrwert und Nutzerfreundlichkeit stehen im Fokus.

Nutzen Sie datenbasierte Erkenntnisse, um Ihre Services kontinuierlich anzupassen und neue Innovationspotenziale zu erschliessen.

Integrieren Sie alle relevanten Abteilungen und externen Partner frühzeitig in den Entwicklungsprozess, um Barrieren zu reduzieren und Synergien zu nutzen.

Planen Sie die Markteinführung strategisch – durch gezieltes Marketing, transparente Kommunikation und kundenfreundliche Preismodelle.

Etablieren Sie ein systematisches Monitoring und Knowledge Management, um Erfahrungen und Optimierungen langfristig zu sichern.