Ein etabliertes Programm mit frischen Impulsen stärken: Die Modernisierung von «Fit for Services»

Die Ausgangslage

2019 wurde bei Burckhardt Compression im Bereich CEP (Components, Engineering and Production) gemeinsam mit bruhnpartner das interne Programm «Fit for Services» aufgesetzt. Ziel war es, kundenorientiertes Verhalten unternehmensintern nachhaltig zu fördern – unter anderem durch ein einheitliches Verständnis von Kundenorientierung, die Fokussierung auf zentrale Kundenzufriedenheitstreiber, die Stärkung der Selbstwirksamkeit der Mitarbeitenden und die Verbesserung teamübergreifenden Denkens in der gesamten Abteilung.

Seither wurde das Programm firmenintern erfolgreich weitergeführt – insbesondere die Schulungen wurden kontinuierlich weiterentwickelt. Andere Elemente des Programms wurden im Laufe der Zeit im Alltag zunehmend weniger präsent. Vor diesem Hintergrund wuchs der Wunsch, das Programm inhaltlich und visuell zu modernisieren, gezielt neue Impulse zu setzen und es noch enger mit bestehenden Instrumenten und insbesondere der jährlich durchgeführten «Voice of Customer»-Kundenzufriedenheitsbefragung zu verzahnen.

Der Auftrag an uns

bruhnpartner wurden beauftragt, das etablierte Programm weiterzuentwickeln und umfassend zu modernisieren. Im Fokus standen dabei zwei Projektphasen:

Die Aktualisierung des bestehenden Treibermodells sowie die Harmonisierung mit der «Voice of Customer»-Befragung und die konzeptionelle Weiterentwicklung relevanter KVP-Prozesse.
Die Entwicklung eines frischen Visualisierungs- und Aktivierungskonzepts, das die Inhalte im Alltag sichtbar macht und nachhaltig verankert.

Die Umsetzung

Im ersten Teil des Projekts wurde das bestehende Treibermodell in einem Workshop mit dem Leitungsteam überarbeitet und in einem zweiten Workshop mit den Teamleitenden ergänzt und validiert. Diese breite Einbindung war ein wichtiger Schritt, um die exakten Anforderungen an das Projekt genau zu verstehen und die Akzeptanz der relevanten Stakeholder für die Umsetzung sicherzustellen.

Die grösste inhaltliche Aufgabe war es, die zentralen Erfolgsfaktoren für kundenorientiertes Verhalten in Form eines Treibermodells zu schärfen und mit der Logik der bestehenden «Voice of Customer»-Befragung zu harmonisieren. Dies ermöglicht zukünftig eine systematische Einbeziehung von externem Kundenfeedback im Rahmen des KVP-Prozesses und eine bessere Messbarkeit der Wirkung interner Initiativen. Ein zentraler Bestandteil der Modernisierung war zudem die Weiterentwicklung des bestehenden Slogans, der dazu beiträgt, das Programm inhaltlich zu stärken und im Unternehmen zu verankern. Parallel wurden die bestehende Begleitmaterialien analysiert und Empfehlungen zur Weiterentwicklung des KVP- und des Follow-up-Prozesses für Projektideen ausgearbeitet.

In der zweiten Projektphase wurde das Programm im Rahmen des bestehenden CI/CD von Burckhardt visuell neu aufgesetzt. Ziel war es, zentrale Inhalte im Arbeitsalltag präsent zu halten und deutlicher zu positionieren. Dafür wurden in Zusammenarbeit mit einer Agentur unterschiedliche Print- und digitale Materialien entwickelt, darunter Poster, Leporellos, Post-its und MS Teams-Hintergründe.

Zur inhaltlichen Aktivierung im Rahmen des Schulungskonzepts wurden gezielt Elemente aus dem Bereich Serious Games integriert. So bildet ein eigens entwickeltes Memory auf Basis des Treibermodells künftig einen wichtigen Teil der Schulungen. Darüber hinaus wurden weitere neue interaktive Formate konzipiert – etwa Rollenspiele zur Reflexion und Verankerung kundenorientierten Handelns im Team.

Der Output

Das überarbeitete Treibermodell bietet eine präzise inhaltliche Grundlage für kundenorientiertes Handeln im Servicebereich und wurde gezielt mit bestehenden Steuerungsinstrumenten wie der Kundenzufriedenheitsbefragung verzahnt.
Neue, alltagsnahe Materialien und ein einprägsamer Slogan sorgen dafür, dass das Programm sichtbar bleibt und im Arbeitsumfeld anschlussfähig ist.
Künftig kann nicht nur der Erfolg interner Initiativen transparenter bewertet werden – auch externe Kundenrückmeldungen fliessen systematisch in die Weiterentwicklung des Programms ein.

«Durch die gemeinsame Arbeit mit bruhnpartner konnten wir unser Programm nicht nur strukturell schärfen, sondern es auch mit frischen Impulsen und einer starken Präsenz im Alltag neu beleben.»
Claudia Monsch, Leiterin Operational Excellence CEP

Erfolgsgeschichte Burkhard - Ein etabliertes Programm mit frischen Impulsen stärken: Die Modernisierung von «Fit for Services»

Die Erfolgstreiber in diesem Projekt

Enge Zusammenarbeit mit dem Leitungsteam und frühzeitige Einbindung der Teamleitenden als Schlüssel für Akzeptanz und Relevanz im Alltag
Gemeinsames Arbeiten in agilen Abstimmungsschleifen – mit offenem Sparring, klaren Entscheidungspunkten und einem gemeinsamen Zielbild
Gelungene Balance aus strategischem Tiefgang und pragmatischer Umsetzung – von der Konzeption bis zum Alltagstransfer

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