Biotech: Weiter­entwicklung des Service­geschäfts

INFORS HT ist als markführender Hersteller von Inkubationsschüttlern und Bioreaktoren seit vielen Jahren sehr erfolgreich als Produktunternehmen am Markt positioniert. Ergänzend werden unterschiedliche Dienstleistungen angeboten. Das Servicegeschäft ist aber noch nicht systematisch strukturiert und soll in den nächsten Jahren stärker kommerzialisiert werden.

Entwicklung Treibermodell der Service-Exzellenz

Um die Grundlage für eine fundierte Analyse zu schaffen, wurden zunächst interne Stakeholder interviewt, bevor in einer explorativen Studie Interviews mit 25 Schüttler-Kunden aus fünf verschiedenen Ländern durchgeführt wurden. Aus den Erkenntnissen dieser Gespräche wurde ein Treibermodell entwickelt, in dem die Treiber der Servicezufriedenheit und relevante Proof Points auf Kundensicht systematisiert wurden. Darüber hinaus wurde mit Hilfe des bruhnpartner Stufenmodells der Servicereifegrad von INFORS HT bestimmt, und es wurden erste Rückschlüsse auf die «Hidden Needs» der Kunden bezüglich konkreter Servicebedarfe gezogen.

Globale Kunden­befragung zur Ermittlung der Service­performance

Im Anschluss wurde eine globale Kundenbefragung in den Kernmärkten von INFORS HT durchgeführt, um das Treibermodell zu validieren und die Serviceperformance von INFORS HT zu quantifizieren. Mit Hilfe der Befragung wurden zudem wichtige Erkenntnisse über die Wirkung der Servicezufriedenheit auf Umsatztreiber wie Weiterempfehlung, Neumaschinenkauf und Wartungsverträge gewonnen. Des Weiteren konnte konkrete neue (digitale) Servicebedarfe der Kunden identifiziert werden.

Massnahmen für mehr Wachstum im Service Business

Mithilfe der stabilen Informationsbasis über die Bedürfnisse der Kunden und durch konkrete Handlungsempfehlungen wird INFORS HT seine Strategie für den Service im Bereich Schüttler schärfen. Dies beinhaltet neben einer Optimierung von Wartungsverträgen auch die Entwicklung neuer Serviceangebote, die Entwicklung einer internen Servicekultur, die Verbesserung operativer Prozesse unter Einbeziehung der Kundenperspektive sowie eine Optimierung und Ausweitung des Serviceportfolios.