Am Freitag, 9. September 2023, trafen sich 70 Vertreterinnen und Vertreter aus internationalen Unternehmen verschiedener Branchen und Wissenschaft am Forum Dienstleistungsmanagement (DLM) an der Universität Basel. Im Fokus der Tagung stand das Thema «Wandel im Dienstleistungsmanagement».
Vielfältige Praxisvorträge und eine Podiumsdiskussion boten innovative Impulse und konkrete Ansatz[-]punkte, wie sich konkrete Lösungen für komplexe wirtschaftliche, sozialgesellschaftliche und ökologische Herausforderungen entwickeln lassen, um Veränderungsprozesse in Märkten und Unternehmen anzustossen und zu begleiten.
In ihrem Einführungsvortrag gaben die Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim) aus Sicht der Wissenschaft einen Überblick über die Trends und Erfolgsfaktoren des Wandels im Dienstleistungsmanagement. Sie boten damit die konzeptionelle Grundlage für die Vorträge am Nachmittag.
Thomas Nauer von der Gurit AG zeigte eindrucksvoll wie veränderte Kunden- und Branchenanforderungen dazu führen können, dass Industrie[-]unternehmen das Thema Nachhaltigkeit als «Window of Opportunity» verstehen und den Wandel über alle Unternehmensbereiche systematisch gestalten. Er betonte die Notwendigkeit, Daten und Sustainability KPIs zu erheben, wies aber auch auf die Risiken hin, die durch den Mangel an globalen Normen entstehen. Weiterhin macht er deutlich, wie externe Faktoren wie der steigende Druck an Reportingvorschriften und eine wachsende Exposition durch extreme Naturereignisse Skeptiker im Unternehmen vermehrt dazu bringen, das Thema Sustainability prioritär zu behandeln.
Damian Constantin, CEO von Valais Wallis Promotion (VWP), stellte dar, wie es gelingen kann, unterschiedliche Stakeholder für eine gemeinsame Vision zur Zusammenarbeit zu bewegen. Er zeigte, wie VWP als Kompetenzzentrum entlang der touristischen Wertschöpfungskette unter Einbezug der touristischen Partner agiert und so die Werthaltigkeit der touristischen Angebote im Wallis im Kontext unterschiedlicher Einflussgrössen des Wandels sicherstellt und erhöht.
Der Vortrag von Michael Rieger (CSS) thematisierte die schleppende Transformation im Gesundheitswesen, die allzu oft im Spannungsfeld von Qualität, Volumen und Kosten ins Stocken gerät. Lösungen der CSS, wie die integrierte digitale Gesundheitsplattform Well, tragen dazu bei, den Wandel im Gesundheits[-]wesen und den Weg zu einer integrierten Gesundheitsversorgung mitzugestalten. Auch er bestätigte die Relevanz der Mitarbeit unterschiedlicher Stakeholdergruppen und betonte, wie wichtig es sei, mit Unterstützung des Bundes klare Rahmenbedingungen für die Digitalisierung zu schaffen.
Als Expertin für Circular Innovation zeigte Dr. Anja Eisenreich was Firmen dazu motiviert, Wandel mit Hilfe zirkulärer Geschäftsmodelle zu gestalten und was die Erfolgsfaktoren dabei sind. So spielen externe Faktoren wie Gesetzgebung und Stakeholderdruck aber auch interne Business-Gründe eine Rolle. Als Erfolgsfaktoren betonte sie neben einem offenen Innovationsprozess, der Erhöhung der Daten[-]verfügbarkeit mit Hilfe neuer Technologien vor allem die Etablierung nicht finanzieller und langfristiger KPIs.
Abschliessend thematisierte Thomas Peters von Comet X-Ray, wie das Unternehmen bedingt durch Covid-19 sein Trainingskonzept mit Hilfe von e-Learnings weiterentwickelt hat und dadurch gleichzeitig positive Effekte auf die Kommerzialisierung realisieren konnte. Darüber hinaus seien im Rahmen des Wandels auch verschiedene Remote Support Möglichkeiten wie Datenbrillen und Vernetzung von Geräten eine Chance. Letztendlich sei aber die korrekte Antizipation von Kundenanforderungen entscheidend, um diese Chancen des Wandels in der Branche zu nutzen.
In der abschliessenden Podiumsdiskussion wurde noch einmal deutlich, dass die richtige Vermittlung einer Transformationsstrategie und Mitnahme der Mitarbeitenden in der Organisation absolut erfolgsentscheidend ist. Auf die Frage, ob man Wandel in den Unternehmen messen könne, waren sich die Referenten einig, dass dieses Unterfangen sehr herausfordernd sei und Transformation sich nicht einfach mit Finanz-KPIs messen lasse.
