Was Online-Kommentare über Ihre Servicequalität verraten

Gabriela Sitz, Benjamin Biesinger, Dr. Maxim Saleschus, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Wie Unternehmen durch Online-Ethnografie die Servicequalität aus Sicht ihrer Kundschaft erkennen können

Die Wahrnehmung der Servicequalität ist entscheidend für nachhaltigen Erfolg, doch klassische Messmethoden stossen an ihre Grenzen. Gabriela Sitz, Benjamin Biesinger, Maxim Saleschus und Karsten Hadwich entwickeln in ihrem Beitrag eine qualitative Methodik, mit der Unternehmen Kundenfeedback aus Social Media, Bewertungsportalen und Online-Plattformen systematisch analysieren können. Am Beispiel der Deutschen Bahn zeigen sie, wie sich aus online geteilten Erfahrungen neue Erkenntnisse über die Servicequalität gewinnen lassen und wie diese für ein kundenzentriertes Qualitätsmanagement genutzt werden können.

Was digitale Kundenerlebnisse über Servicequalität verraten

Online geteilter Service-Content bietet ein realistisches Bild der Servicequalität

Kundenäusserungen auf Social Media und Bewertungsportalen zeigen mit authentischer Sprache und emotionalen Schilderungen detailliert, wie Services erlebt werden. Diese Inhalte ermöglichen eine differenzierte Betrachtung einzelner Servicebestandteile und ihrer Wirkung.

Qualitative Online-Ethnografie ermöglicht eine neue Perspektive auf den Kundenfokus

Durch eine systematische Inhaltsanalyse der geteilten Erfahrungen entsteht ein ganzheitliches Bild, das über punktuelle Bewertungen hinausgeht. Unternehmen erhalten so ein tieferes Verständnis dafür, welche Serviceelemente Kunden begeistern oder frustrieren.

Das methodische Vorgehen ist branchenübergreifend einsetzbar

Der entwickelte Analyseansatz lässt sich auch in anderen Bereichen anwenden, beispielsweise im Handel, im Tourismus oder im Gesundheitswesen. Entscheidend ist die Fähigkeit, digitale Inhalte strukturiert auszuwerten und als Steuerungsgrundlage im Qualitätsmanagement zu nutzen.

Wie Unternehmen Onlinefeedback strategisch nutzen können

Digitale Kundenstimmen aktiv erfassen und systematisch auswerten – Nutzen Sie öffentlich zugängliche Online-Plattformen als wertvolle Quelle für Servicefeedback. Beiträge auf Social Media, Bewertungsportalen oder in Foren liefern ungefilterte Einblicke in reale Kundenerlebnisse. So entsteht die Grundlage für ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring.

Qualitative Inhaltsanalyse als Bestandteil des Qualitätsmanagements etablieren – Die Kombination aus qualitativer Analyse und theoriebasierter Interpretation ermöglicht ein tiefes Verständnis für die Wirkung einzelner Serviceelemente. Integrieren Sie diesen Ansatz in bestehende QM-Prozesse, um frühzeitig auf Kundenerwartungen zu reagieren.

Methodik auf unterschiedliche Kontexte adaptieren und skalieren – Ob Mobilität, Gesundheit oder Einzelhandel – die digitale Ethnografie lässt sich kontextübergreifend einsetzen. Entscheidend ist ein strukturiertes Vorgehen mit klaren Kriterien und anschlussfähigen Ergebnissen für die Steuerung von Servicequalität.