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N° 02 März 2023

Studiensprint zum Einsatz von Smart Services

Mit unserer Community haben wir Anfang des Jahres eine Befragung zum Stand der Entwicklung und Implementierung von Smart Services durchgeführt. Die Ergebnisse machen deutlich, dass intelligente und vernetzte Services branchen­übergreifend ein wichtiges Zukunftsthema sind.

So sind 81 % der Teilnehmenden überzeugt, dass Smart Services innerhalb der kommenden fünf Jahre eine erfolgsentscheidende Rolle in ihrem Unternehmen spielen werden. Daher wollten wir wissen: Welche Rolle spielen Smart Services für den Unternehmenserfolg? Welche Potenziale bieten Smart Services? Was sind die Herausforderungen und wie nutzen Unternehmen Partnerschaften, um diese zu überwinden?

Zunächst zeigt sich, dass in der Praxis eine bedeutende Lücke zwischen den Erwartungen an den Einsatz smarter Services und dem internen Knowhow besteht. So sehen die befragten Personen grosses Potenzial im Einsatz von Smart Services, insbesondere durch die Generierung neuer Umsatzströme auf Basis eines erweiterten Leistungsspektrums, durch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und die effizientere Erbringung bestehender Leistungen. Bei den konkreten Leistungskriterien intelligenter Services schätzen sich allerdings erst 40 % als fortgeschrittene Anbieter ein. Bei vielen Aspekten zeigt sich grosses Entwicklungspotenzial. Dies betrifft etwa die Verbindung smarter Produkte untereinander, den Austausch zwischen Nutzern und Produkten, die Analyse von Nutzungsdaten als Basis für das intelligente Treffen von Entscheidungen und das Angebot personalisierter Lösungen.

46 % der Befragten geben an, dass Smart Services bereits heute eine sehr wichtige Rolle für den Erfolg ihres Unternehmens spielen.

81 % der Befragten gehen davon aus, dass Smart Services in den kommenden 5 Jahren eine sehr wichtige Rolle für den Erfolg ihres Unternehmens spielen werden.

Bei allen Chancen, die Unternehmen mit dem Einsatz smarter Services verbinden, sehen sie aktuell auch viele Herausforderungen. So nennen zwei Drittel der Befragten fehlende zeitliche Ressourcen als Barriere für die Implementierung von Smart Services. Ein weiteres grosses Thema ist die Sicherstellung von Datenschutz innerhalb der digitalen Ecosysteme. Hinzu kommen bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen fehlende interne Kompetenzen sowie ein Mangel an interner Akzeptanz und Bewusstsein für die Relevanz von Smart Services.

Angesichts dieser Herausforderungen ist es nachvollziehbar, dass die meisten Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung von Smart Services auf externe Unterstützung zurückgreifen. Fast drei Viertel arbeiten mit technologischen Umsetzungspartnern zusammen. Ein Viertel nutzt zudem die Kompetenz von Strategieberatungen zur Gestaltung kundenzentrierter und smarter Ecosysteme.

Stichprobe:

  • 175 Teilnehmende
  • Auswertung einer Teilstichprobe von n = 59 mit Fokus auf besonders entwickelte Smart Services
    • 12 unterschiedliche Branchen mit Fokus auf Ver- kehr, Transport, Logistik (32 %), Maschinen- und Anlagenbau (14 %) und Elektrotechnik (11 %)
    • Umsatzschwerpunkte der Unternehmen: BtoB (44 %), BtoB und BtoC (39 %), BtoC (18 %)
    • Den Schwerpunkt der Stichprobe bilden grosse* (60 %) und mittelgrosse** Unternehmen (31 %)

* mehr als 500 Mitarbeitende
** zwischen 50 und 499 Mitarbeitende

 

Smart Services, die aktuell geplant, entwickelt oder bereits angeboten werden (Top 3):

  • Predictive Maintenance (38 %)
  • IoT-Anwendungen im Bereich Home, Mobility und Health (32 %)
  • KI-basierte Businesslösungen (14 %)

Potenziale im Zusammenhang mit Smart Services (Top 3):

  • Erweiterung des Leistungsangebots (85 %)
  • Erhöhung Kundenzufriedenheit (85 %)
  • Effizienzsteigerung bestehender Leistungen (80 %)

Herausforderungen im Zusammenhang mit Smart Services (Top 3):

  • Zeitliche Ressourcen (71 %)
  • Sicherstellung Datenschutz (63 %)
  • Interne Kompetenzen zur Entwicklung (54 %)

Was sind Smart Services?
Smart Services sind datenbasierte, digitale Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten und werden über integrierte Plattformen organisiert und erbracht. Dazu zählen im BtoB-Business z.B. Predictive Maintenance Lösungen, die das Servicepersonal industrieller Maschinen über sensorbasierte Daten mit Informationen zu potenziellen Problemen und geeigneten Massnahmen versorgen. Ein typisches Beispiel aus dem BtoC Bereich sind cloudbasierte Sprachdienste wie Alexa, die sowohl mit den Anwendern als auch mit anderen smarten Einrichtungsgegenständen interagieren.

Bei allen Chancen, die Unternehmen mit dem Einsatz smarter Services verbinden, sehen sie aktuell auch viele Herausforderungen. So nennen zwei Drittel der Befragten fehlende zeitliche Ressourcen als Barriere für die Implementierung von Smart Services. Ein weiteres grosses Thema ist die Sicherstellung von Datenschutz innerhalb der digitalen Ecosysteme. Hinzu kommen bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen fehlende interne Kompetenzen sowie ein Mangel an interner Akzeptanz und Bewusstsein für die Relevanz von Smart Services.

Angesichts dieser Herausforderungen ist es nach- vollziehbar, dass die meisten Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung von Smart Services auf externe Unterstützung zurückgreifen. Fast drei Viertel arbeiten mit technologischen Umsetzungspartnern zusammen. Ein Viertel nutzt zudem die Kompetenz von Strategieberatungen zur Gestaltung kundenzentrierter und smarter Ecosysteme.

Wie unterstützt Sie bruhnpartner bei der Entwicklung und Implementierung von Smart Services?

  • Expertenaustausch zu den Anwendungsbereichen von Smart Services in Ihrem Geschäftsfeld
  • Potenzialbewertung von Smart Services auf Basis von Kunden- und Marktanalysen
  • Gestaltung kundenzentrierter und vertrauenswürdiger Smart Service Ecosysteme
Internationale Startegieberatung bruhnpartner
Prof. Bruhn & Partner AG
Heuberg 22
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Schweiz