Jahrelang war Customer Experience das Konzept der Stunde: Wie schaffen wir für unsere Kunden ein besonderes Erlebnis? Wie überraschen wir mit angenehmen Emotionen? Wie können wir begeistern? In Zeiten, die von Komplexität und Unsicherheit geprägt sind, wird aber deutlich, dass erfolgreiche Kundenbeziehungen weniger auf «tollen Erlebnissen» aufbauen, sondern auf einer echten Vertrauensbeziehung.
Das ist aber alles andere als einfach: Eine grosse Herausforderung liegt schon darin, dass Unternehmen zu wenig über das Entstehen von Vertrauen (und Misstrauen) beim Konsumenten wissen. Was sind die Erfolgstreiber von Vertrauen? Wie entsteht Misstrauen? Wie lassen sich Proof Points für Vertrauen etablieren? Was bedeutet das für interne Prozesse? Wie können Mitarbeitende mit ihrem Verhalten Vertrauen fördern?
Vertrauen ist eine Blackbox. Und nur, wenn es Unternehmen gelingt, die Mechanismen zu verstehen und für das eigene Unternehmen umzusetzen, können sie Vertrauen zum Erlebnis machen. Das hier noch viel Nachholbedarf besteht, zeigen auch umfassende Studien wie die Trusted Brands Studie in der Schweiz oder das globale Edelmann Trust Barometer.
Wir haben einen Ansatz entwickelt, um in einer zunehmend digitalisierten Welt langfristige Kundenbeziehungen durch die Realisierung von positiven Vertrauenserlebnissen sicherzustellen.
Je nach Ausgangslage der Unternehmen stehen unterschiedliche Fragestellungen im Fokus der Projekte:
