Globale Kundenbefragungen 

Globale Kundenbefragungen zur Sicherung einer starken Wettbewerbsposition im Servicegeschäft

Im globalen Wettbewerbs­umfeld hat sich die Reali­sierung einer hohen Kunden­zufriedenheit zu einem zentralen Erfolgsfaktor für Maschinen­- und Anlagen­bauer entwickelt. Dies betrifft nicht nur das Produkt­geschäft der OEMs, sondern immer stärker auch das Servicegeschäft.

Eine besondere Herausforderung ist dabei, dass die Kernmärkte häufig direkt über Tochtergesellschaften betreut werden, während in anderen Ländern Distributoren für das Service­geschäft und die Ersatzteilversorgung zuständig sind. In diesen «indirekten Märkten» ist das Thema Kundenzufrie­denheit im Service meist eine «Black­ box». Sie ist für die Hersteller nur schwer zu durchdringen, weil kein einheitliches Messkonzept über alle Länder vorliegt und zudem potenzielle Interessens­konflikte zwischen Hersteller und Distri­butor die Zusammenarbeit bei strate­gischen Themen teilweise erschweren.

Ein global einheitliches Kundenerleb­nis im Service bleibt dadurch häufig Wunschdenken. Dies erschwert den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts und erleichtert es lokalen Konkurrenten, ihre Wettbewerbsposition auszubauen.

Bei bruhnpartner haben wir einen An­satz entwickelt, das Serviceerlebnis für Maschinen­ und Anlagenbauer global messbar zu machen – sowohl in direk­ten als auch indirekten Märkten. Aus­gangspunkt bildet ein sog. «Treibermo­dell der Servicezufriedenheit». Es wird auf Basis von qualitativen Interviews mit Kunden aus den Kernmärkten ge­meinsam mit dem OEM entwickelt. Das Modell schafft Transparenz über die zentralen Stellhebel zur Realisierung einer hohen Servicezufriedenheit. Inhalt sind z. B. Basisfaktoren wie Reaktions­fähigkeit bei Ersatzteillieferungen sowie weiterführende Aspekte wie partner­schaftliches Verhalten und proaktive Vorschläge für Maschinenupgrades.

In einem zweiten Schritt erfolgt eine repräsentative On­line-­Befragung bei den Endkunden des OEM. In den direk­ten Märkten kann diese Befragung in den meisten Fällen gut über die Toch­tergesellschaften gesteuert werden. In den indirekten Märkten agiert bruhn­partner direkt mit den Distributoren, um absolute Vertraulichkeit im Um­gang mit deren Kundendaten und bei der Kommunikation der Resultate sicherzustellen. Konkret bedeutet dies, dass die Ergebnisse zunächst mit den Distributoren besprochen werden und erst danach in einem gemeinsamen Workshop mit dem OEM zur Diskus­sion kommen. Im gesamten Prozess übernimmt bruhnpartner auch die Koordination der Übersetzungsleistungen im europäischen Raum sowie für diverse asiatische und südamerikanische Märkte. Eine enge Zusammenarbeit mit dem Distributor garantiert durchgehend, dass regionale Besonderheiten berücksichtigt werden.

Im Ergebnis liefern die Befragungen sowohl für den OEM als auch die Distributoren wertvolle Insights, um das Servicegeschäft weiter auszubauen. In vielen Fällen zeigt sich darüber hinaus ein direkter Impact auf das Neumaschinengeschäft, sodass die Wettbewerbsposition zusätzlich gestärkt wird.

Indem bruhnpartner im Projekt die Rolle eines neutralen Ver­mittlers übernimmt, können kritische The­men zwischen OEM und Distributor ob­jektiv und faktorenorientiert diskutiert werden. Die Ergebnisse bilden damit eine solide Ausgangsbasis, um sowohl auf Seiten des OEM als auch des Dis­tributors konkrete Massnahmen ab­zuleiten und das gemeinsame Ziel ei­nes exzellenten Kundenerlebnisses im Service mit den richtigen Prioritäten zu verfolgen.

Mit unserem Befragungs-Design lässt sich die Servicezufriedenheit auch in Distributorenmärkten bewusst steuern.