Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt in diesem Verzeichnis 1 name, die mit dem Buchstaben B beginnen.

B

Branded Service Behaviour

Wenn der Dienstleistungsgedanke als integraler Bestandteil der Markenidentität verankert wird, fördert dies bei den Mitarbeitenden eine Kultur des serviceorientierten Denkens und Handelns, was sich als Brand Behaviour manifestiert. Dies führt dazu, dass die Serviceorientierung für die Kund:innen zu einem wesentlichen Aspekt des gesamten Unternehmensimages wird und nicht länger nur als Eigenschaft einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wahrgenommen wird. Dieser Ansatz definiert somit das serviceorientierte Denken und Verhalten der Belegschaft, das sowohl intern als auch extern kommuniziert wird und entscheidend zur Wahrnehmung der Marke durch die Kund:innen beiträgt.

Quelle: Knorpel, M. & Kuppelwieser, V. (2010). Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 355-372)

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