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Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen. 

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 7 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben P beginnen.
P

PaaS – Platform as a Service
PaaS bietet eine Cloud-Plattform und ein Entwicklungsumfeld, das Entwicklern ermöglicht, Web- oder mobile Anwendungen zu erstellen, ohne sich um die zugrunde liegende Infrastruktur wie Server, Speicher, Netzwerk und Datenbanken kümmern zu müssen.

Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.




Personenbezogene Services
Beziehen sich auf die Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Inhalten an die Interessen und Präferenzen einzelner Kund:innen. Dies wird durch die Erfassung und Verarbeitung persönlicher und präferenzbasierter Informationen erreicht. Das Ziel ist es, den Nutzern massgeschneiderte Angebote zu liefern, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen und dadurch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Quelle: Kim, W. (2002). Personalization: Definition, Status, and Challenges Ahead. J. Object Technol., 1, (S. 29-40)




Positionierung
Bezieht sich im Service Business auf die strategische Platzierung und Differenzierung eines Unternehmens oder einer Dienstleistung im Markt, um sich von Wettbewerbern abzuheben und eine bevorzugte Wahl für eine bestimmte Zielgruppe zu werden. Dies beinhaltet die Gestaltung von Serviceprozessen und -angeboten, die auf spezifische Kundenbedürfnisse und -erwartungen zugeschnitten sind.

Quelle: Shostack, L. (1987). Service Positioning through Structural Change. Journal of Marketing, 51, (S. 34-43)




Preisbereitschaft
Bezeichnet den maximalen Betrag, den eine Person bereit ist, für eine Dienstleistung (oder ein Produkt) zu zahlen. Dieser Wert reflektiert den subjektiven Nutzen, den der Konsument oder die Konsumentin aus der Dienstleistung zieht. Die Preisbereitschaft wird oft zur Bewertung von Dienstleistungen und zur Entscheidungsfindung im Bereich Kosten-Nutzen-Analyse verwendet.

Quelle: Gall-Ely, M. (2009). Definition, Measurement and Determinants of the Consumer's Willingness to Pay: A Critical Synthesis and Avenues for Further Research. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 24, S. (91-112)




Product-Dominant-Logic (PDL)
Im Gegensatz zur Service-Dominant-Logic, konzentriert sich das Unternehmen hauptsächlich auf die Herstellung und den Verkauf von physischen Produkten. Der Schwerpunkt liegt auf tangiblen Ressourcen, eingebettetem Wert und Transaktionen, wobei Produkte als zentrale Elemente des wirtschaftlichen Austauschs und der Wertschöpfung betrachtet werden.

Quelle: Vargo, S., & Lusch, R. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68, (S. 1-17)




Produkt-Service-System (PSS)
Ein PSS ist eine integrierte Kombination aus Produkten und Dienstleistungen, die gemeinsam darauf abzielen, den Kundennutzen zu maximieren und gleichzeitig die Umweltbelastung zu minimieren. Dieses Konzept geht über die blosse Bereitstellung von Produkten hinaus, indem es Dienstleistungen einbezieht, die den Lebenszyklus und die Nutzung der Produkte optimieren. PSS bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich durch innovative Geschäftsmodelle und nachhaltige Lösungen von der Konkurrenz abzuheben.

Quelle: Mont, O. (2002). Clarifying the Concept of Product-Service System. Journal of Cleaner Production, 10, (S. 237-245)




Professional Services
Wissensintensive und kundenorientierte Dienstleistungen, die von spezialisierten Fachleuten erbracht werden. Sie umfassen typischerweise Beratungs-, Rechts-, Buchhaltungs-, Marketing-und IT-Dienstleistungen und zielen darauf ab, spezifische Kundenprobleme durch den Einsatz von Fachwissen und spezialisierter Kompetenz zu lösen. Diese Dienstleistungen zeichnen sich durch ihre hohe Anpassungsfähigkeit und die intensive Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde aus.

Quelle: Mason, J. H. (1992). Innovation in professional services. In Technological Forecasting and Social Change. Elsevier BV. (Bd. 42, Issue 1, S. 31-45)



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