Glossar Service Management

IaaS bietet virtuelle und physische Computerressourcen über das Internet. Nutzer können Hardware-Ressourcen wie Server, Netzwerkinfrastruktur und Datenspeicherung mieten, ohne in physische Hardware investieren zu müssen. Dies ermöglicht Flexibilität und Skalierbarkeit bei der IT-Infrastrukturverwaltung.

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Quelle: Mell, P., & Grance, T. (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. National Institute of Standards and Technology: U.S. Department of Commerce.

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Bezeichnet den vierten Schritt der industriellen Revolution, welcher sich durch die Digitalisierung der Produktionsprozesse und die Integration von Informations- und Kommunikationstechnologie in die Fabrikautomation auszeichnet. Industrie 4.0 umfasst unter anderem Technologien wie das Internet der Dinge (IoT), künstliche Intelligenz (KI) und Big Data Analysis. Durch diese werden Produktionsprozesse optimiert, die Effizienz gesteigert und die Flexibilität in der Fertigung erhöht.

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Quelle: Kagermann, H., Wahlster, W., & Helbig, J. (2013). Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Industrie 4.0. Abschlussbericht des Arbeitskreises Industrie 4.0. Forschungsunion.

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Bezieht sich auf den systematischen Prozess der Ideengenerierung, Entwicklung und Umsetzung neuer Produkte und Dienstleistungen innerhalb einer Organisation. Es umfasst alle Aktivitäten, die notwendig sind, um Innovationen erfolgreich zu fördern und zu realisieren. Ziel des Innovationsmanagements ist es, kreative Ideen in marktfähige Lösungen zu entwickeln, um langfrisitig Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Gerade für tradtionell produktorientierte Unternehmen kann Innovationsmanagement dabei unterstützen, das Portfolio durch Dienstleistungen zu erweitern (siehe Servitization).

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Quelle: Trott, P. (2017). Innovation Management and New Product Development. 6th ed. Pearson Education Limited.

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Bezeichnet die Fähigkeit eines internationalen Unternehmens, Dienstleistungen so zu orientieren, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen verschiedener Kulturen und Märkte gerecht werden. Dies setzt eine umfassende Kenntnis kultureller Unterschiede voraus sowie die Anpassung von internen Prozessen, Produkten und Dienstleistungen und die Bereitstellung effektiver Kommunikation über geografische und kulturelle Grenzen hinweg, um global einen hochwertigen Service zu gewährleisten.

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Quelle: Hadwich, K. & Bothe, S. (2010). Serviceorientierung in internationalen Unternehmen. In M. Bruhn und Stauss, Serivceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. (S. 445ff)

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Beschreibt die von Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen, welche die Informations- und Technologiebedürfnisse von Kund:innen unterstützen und erfüllen. Dazu gehören unter anderem Softwareentwicklung, Systemintegration, Cloud-Services, Datenmanagement, IT-Beratung oder Support-Services. Ziel dieser Dienstleistungen ist es, die Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit der Kund:innen zu verbessern.

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Quelle: Lacity, M. C., & Willcocks, L. P. (2018). The Practice of Outsourcing: From Information Systems to BPO and Offshoring. Palgrave Macmillan.

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Bezeichnet Dienstleistungen, die durch den Einsatz von IT ermöglicht oder verbessert werden, um Kundenbedürfnisse effektiver und effizienter zu erfüllen. Diese Services können von digitalen Kundeninteraktionen bis hin zu automatisierten Geschäftsprozessen reichen. Sie zielen darauf ab, die Reaktionsfähigkeit und Qualität im Servicegeschäft zu erhöhen.

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Quelle: Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. McGraw-Hill Education.

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