Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 6 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben C beginnen.

Change Management

Ein strukturierter Ansatz, um die Veränderung von Zielen, Werten, Prozessen und Technologien innerhalb eines Unternehmens zu managen. Das Ziel jeder Change-Management-Initiative besteht darin, Strategien und Methoden effektiv zu implementieren, um Veränderungen durchzuführen und den Mitarbeitern zu helfen, diese Veränderungen anzunehmen und sich darauf einzustellen.

Quelle: Wirtschaftslexikon24.com. (n.d.-a). Change Management - Wirtschaftslexikon. Wirtschaftslexikon24.

Customer Experience

Bezieht sich auf die Gesamtheit der Eindrücke und Interaktionen, die Kund:innen während der gesamten Beziehung mit einem Unternehmen erleben. Die Customer Experience umfasst alle Kontaktpunkte, an denen Kund:innen mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Diese Erlebnisse beeinflussen massgeblich die Wahrnehmung des Unternehmens und den wahrgenommenen Wert der Dienstleistung.

Quelle: Bruhn , M., Hadwich, K. (2012). Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Customer Experience. Gabler Verlag

Customer Journey

Die Customer Journey wird definiert als der gesamte Prozess, den Kund:innen durchlaufen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben und zu nutzen. Dies umfasst alle Interaktionen der Kund:innen mit einem Unternehmen ab dem Bewusstwerden bis hin zum Wiederkauf. Oft wird in die Phasen in Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Nutzung und Nachkauf gegliedert. Die Customer Journey wird genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen.

Quelle: Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80, (S. 69 - 96)

Customer Life Time Value (CLV)

Der CLV ist eine Metrik die verwendet wird, um den Wert eines Kunden oder einer Kundin für das Unternehmen während des gesamten Lebenszyklus des Kunden / der Kundin zu bestimmen. Sie zielt darauf ab, den Gewinn zu maximieren, indem das Kundenverhalten und Geschäftszyklen analysiert werden, um damit Kund:innen mit dem grössten potenziellen Nettowert zu identifizieren und zu bedienen.

Quelle: Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2013). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Springer. (S. 99ff)

Customer Value Perception (CVP)

Bezeichnet den subjektiven Wert, welchen ein:e Kund:in aus dem Nutzen einer Dienstleistung (oder eines Produkts) im Vergleich zu den damit verbundenen Kosten wahrnimmt. Subjektiv bewertet werden Produktqualität, Preis, Risiko und Erlebnis. Der CVP ist ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Quelle: Chang, C., & Dibb, S. (2012). Reviewing and conceptualising customer-perceived value. The Marketing Review, 12, (S. 253-274)

Customer-Dominant-Logic (CDL)

Ist ein Konzept im Marketing, das den Kund:innen und deren Perspektive in den Mittelpunkt stellt, anstatt den Anbieter oder das Produkt. CDL betont, dass der Wert eines Services oder Produkts durch die Erfahrungen und den Kontext der Kund:innen definiert wird. Im Gegensatz zu produkt- oder dienstleistungszentrierten Ansätzen wird bei CDL der Schwerpunkt auf die Einbettung der Angebote des Unternehmens in das Leben und die Geschäftsprozesse der Kund:innen gelegt.

Quelle: Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-Dominant Logic: Foundations and Implications. Journal of Services Marketing, 29(6–7), (S. 472-484)