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Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen. 

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 2 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben E beginnen.
E

E-Services
Beschreibt digitale Dienstleistungen, die über das Internet bereitgestellt werden. Diese Services umfassen eine Vielzahl von Anwendungen und Prozessen, die darauf abzielen, den Kund:innen digitale Lösungen für ihre Bedürfnisse zu bieten, sei es in den Bereichen Information, Transaktion, Kommunikation oder Unterhaltung. Sie spielen eine zentrale Rolle in der modernen Dienstleistungswirtschaft, da sie nicht nur die Effizienz und Reichweite von Dienstleistungen erhöhen, sondern auch neue Formen der Kundeninteraktion und -bindung ermöglichen.

Quelle: Kuppelwieser, V. & Simpson, M. (2014). Value Creation in Online Services. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Springer Gabler. (S. 457-465)




Externe Serviceorientierung
Beschreibt die strategische Ausrichtung und das Engagement eines Unternehmens und dessen Mitarbeitenden sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen zu fokussieren. Die externe Serviceorientierung richtet sich dabei nach aussen und hält die Schnittstelle zu den Kund:innen im Mittelpunkt und ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg im Wettbewerb. Dem gegenüber steht die interne Serviceorientierung, welche die externe ergänzt und stützt. Hierbei steht die Entwicklung einer serviceorientierten Kultur mit entsprechenden Prozessen und Kommunikation im Fokus.

Quelle: Stauss, B. & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theorethischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & B. Stauss, Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. (S. 3-32)



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