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Glossar Service Management

Die wichtigsten Fachbegriffe zum Thema Service Management im Überblick

Serviceorientierung oder Service Management beschreiben den Fokus von Unternehmen auf Dienstleistungen. Es ist ein komplexes Thema mit vielen Fachbegriffen und Methoden, bei denen man schnell den Überblick verlieren kann. Damit Sie den Überblick in dieser Themenlandschaft behalten, finden Sie in unserem Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen. 

Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Karsten Hadwich forschen seit vielen Jahren zur Serviceorientierung und zu Service Management. Bei tiefgreifendem Interesse empfehlen wir Ihnen, eines der Werke selbst zur Hand zu nehmen. Einige der Werke finden Sie unten als Quellen aufgeführt.

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Es gibt 3 Namen in diesem Verzeichnis, die mit dem Buchstaben N beginnen.
N

Nachhaltiges Geschäfts­modell
Wenn Unternehmen ihre Angebote so gestalten, dass sie ökologische, soziale und ökonomische Werte schaffen und gleichzeitig den langfristigen Unternehmenserfolg sichern. Dies umfasst die Entwicklung von Dienstleistungen unter sozialer und ökologischer Verantwortung, während gleichzeitig die Bedürfnisse der Kund:innen erfüllt werden. Ziel dieser Art des Wirtschaftens ist es, mit innovativen Lösungen, die sowohl profitabel als auch förderlich für die Gesellschaft und/oder Umwelt sind, einen positiven Beitrag zu einer nachhaltigen Entwicklung zu leisten.

Quelle: Schaltegger, S., Lüdeke-Freund, F., & Hansen, E. G. (2016). Business Models for Sustainability: Origins, Present Research, and Future Avenues. Organization & Environment, 29(1), (S. 3-10)




Netzwerkeffekte
Beschreiben das Phänomen, bei dem der Wert einer Dienstleistung für einen Nutzer mit der steigenden Anzahl aller Nutzer zunimmt. Der Netzwerkeffekt führt also zu einer selbstverstärkenden Dynamik, bei der Dienste attraktiver werden, je mehr Menschen sie nutzen, was wiederum neue Nutzer anzieht. Netzwerkeffekte spielen besonders bei dem Erfolg von digitalen Plattformen und sozialen Netzwerken eine Rolle.

Quelle: Van Alstyne, M. W., Parker, G. G., & Choudary, S. P. (2016). Platform Revolution: How Networked Markets Are Transforming the Economy—and How to Make Them Work for You. W. W. Norton & Company.




Nutzenversprechen
Beschreibt den spezifischen Nutzen, den ein Produkt oder eine Dienstleistung Kund:innen bietet. Es ist wichtig, dass Unternehmen den Wert ihres Angebots klar kommunizieren und erklären, warum Kund:innen den eigenen Service einem anderen vorziehen sollten. Ein starkes Nutzenversprechen hebt die einzigartigen Vorteile hervor, die der Kunde durch den Erwerb der Dienstleistung erhält, und differenziert es von Angeboten der Wettbewerber.

Quelle: Grönroos, C., & Ravald, A. (2011). Service as business logic: implications for value creation and marketing. Journal of Service Management, 22(1), (S. 5-22)



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